服務(wù) | 企業(yè)如何對待客戶投訴？

很多企業(yè)不喜歡客戶投訴，包括一些客服人員，因為投訴牽扯了他們很多精力去處理，還不得不面對客戶憤怒的情緒。有些員工甚至把投訴客戶稱為壞客戶，私下稱他們是打擾自己工作的“討厭鬼”！

與此相反，很多卓越的企業(yè)都希望客戶投訴，原因很簡單，客戶遇到問題時面臨三種選擇：1. 沉默（也許覺得投訴沒有用，或者曾經(jīng)有過不愉快的經(jīng)歷），那么問題就得不到解決，傷害也會繼續(xù)，最后很可能造成客戶流失；2. 投訴，投訴你意味著相信你，解決問題就消除了不滿，處理得好還可能贏得客戶的忠誠度；3. 離開，這是企業(yè)最不希望看到的結(jié)果，因為企業(yè)的損失最大。看到這里，你就明白那些卓越的企業(yè)為什么歡迎客戶投訴了。

萬豪酒店發(fā)現(xiàn)：服務(wù)中沒有發(fā)生不愉快、發(fā)生了一些不愉快，但萬豪把問題解決了和發(fā)生了不愉快，但萬豪沒有解決問題，以上三種情況下客戶的回頭率分別為89％、94％和69％。顯然，處理好客戶投訴并采取補救措施客戶回頭率最高。

不少企業(yè)仍在使用“救火隊”的模式處理客戶投訴，哪里有投訴，馬上調(diào)集資源去迅速處理（救火），這種方法事倍功半，員工累得要死，問題層出不窮，士氣十分低落。

這里推薦一種用“六西格瑪”方法處理客戶投訴的流程，簡稱“DMAIC”，具體做法是：

• Define（定義）——清晰準確地定義投訴的問題

• Measure（評估）——調(diào)查評估問題的根源

• Analyse（分析）——分析調(diào)查結(jié)果，找到解決方案

• Improve（改善）——立即采取行動，從源頭解決問題

• Control（控制）——采取措施和控制手段確保問題不再發(fā)生。

“救火隊”的處理模式是“頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳”，缺少了重要的最后一步——控制，確保消除問題的根源，否則問題就會層出不窮，客服人員就不得不疲于奔命。

歡迎客戶投訴的開放態(tài)度，體現(xiàn)了一家企業(yè)的服務(wù)文化，重視客戶價值，在從增量市場到存量市場轉(zhuǎn)型過程中十分重要，企業(yè)必須從流量思維轉(zhuǎn)變?yōu)檎扯人季S，積極處理客戶投訴來改善客戶體驗，提升客戶忠誠度和回頭率，否則就無法完成從經(jīng)銷商到服務(wù)商的轉(zhuǎn)型。

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