精品課 | 企業(yè)后市場(chǎng)管理培訓(xùn)

銷售一臺(tái)設(shè)備就好比種下一棵樹苗，用戶能否從這棵樹上收獲果實(shí)，與企業(yè)的服務(wù)密切相關(guān)，澆水（保養(yǎng)設(shè)備）、施肥（技術(shù)咨詢）和剪枝（維修服務(wù)），能保證客戶的果實(shí)更飽滿，至于企業(yè)賺錢多少，那是優(yōu)質(zhì)服務(wù)后的自然結(jié)果，而不是目的。如果用戶不能收獲果實(shí)，企業(yè)存在的價(jià)值就會(huì)受到質(zhì)疑。

培訓(xùn)目的

從增量市場(chǎng)到存量市場(chǎng)的轉(zhuǎn)型時(shí)期，企業(yè)必須關(guān)注后市場(chǎng)，管理后巿場(chǎng)，通過(guò)后市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)來(lái)改善客戶體驗(yàn)，提升客戶粘度，提高企業(yè)在市場(chǎng)下行周期的生存能力，讓企業(yè)最重要的客戶資產(chǎn)保值、增值，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

培訓(xùn)對(duì)象

企業(yè)總經(jīng)理、企業(yè)戰(zhàn)略官、服務(wù)總監(jiān)、后市場(chǎng)總監(jiān)、客戶關(guān)系管理經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理和服務(wù)主管等，是深入理解后市場(chǎng)價(jià)值和客戶運(yùn)營(yíng)的培訓(xùn)課程。

課程收獲

流量思維轉(zhuǎn)變?yōu)?span>粘度思維，充分認(rèn)識(shí)服務(wù)的意義和后市場(chǎng)價(jià)值，建立后市場(chǎng)潛力模型，改變從前輕視服務(wù)的做法，自上而下地建立企業(yè)的服務(wù)文化，從而有效地提升客戶粘度，增加客戶回頭率和客戶價(jià)值，保證企業(yè)在各種市場(chǎng)條件下的可持續(xù)發(fā)展。

培訓(xùn)課時(shí)及方式

線下培訓(xùn)課，共 6 小時(shí)，為工程機(jī)械、汽車和農(nóng)機(jī)企業(yè)量身定制。

課程大綱

從制造到服務(wù)的結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型

• 中國(guó)經(jīng)濟(jì)正在經(jīng)歷從制造到服務(wù)的結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型

• 工程機(jī)械行業(yè)經(jīng)歷了極其痛苦的后市場(chǎng)轉(zhuǎn)型

• 后市場(chǎng)是代理商健康發(fā)展的“壓艙石”

• 工程機(jī)械在整機(jī)銷售后，還有一波后市場(chǎng)行情

• 工程機(jī)械設(shè)備后市場(chǎng)的潛力模型

• 成熟市場(chǎng)優(yōu)秀經(jīng)銷商的后市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)舉例

• 未完成服務(wù)轉(zhuǎn)型導(dǎo)致很多企業(yè)舉步維艱

重新認(rèn)知客戶服務(wù)的價(jià)值

• 整機(jī)養(yǎng)服務(wù)和免費(fèi)服務(wù)策略源于認(rèn)知偏差

• 客戶粘度是特斯拉、奈飛等企業(yè)高市值的原因

• 當(dāng)今的競(jìng)爭(zhēng)不是產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)，而是商業(yè)模式競(jìng)爭(zhēng)

• “訂閱”、高頻率生意和高粘度客戶是企業(yè)價(jià)值的保障

• 工程機(jī)械是典型的低頻率和高價(jià)值產(chǎn)品

• 服務(wù)和后市場(chǎng)能夠提升生意頻率和客戶粘度

• 修復(fù)式售后服務(wù)很容易導(dǎo)致客戶流失

• 服務(wù)不僅帶來(lái)后市場(chǎng)收益，好體驗(yàn)還能提升企業(yè)價(jià)值

從流量思維轉(zhuǎn)變?yōu)檎扯人季S

• 企業(yè)有兩種增長(zhǎng)模式：購(gòu)得性增長(zhǎng)和贏得性增長(zhǎng)

• 解析兩種增長(zhǎng)模式，計(jì)算贏得性增長(zhǎng)率

• 購(gòu)得性增長(zhǎng)在存量市場(chǎng)難以持續(xù)

• 增量市場(chǎng)關(guān)注新客戶流量，存量市場(chǎng)聚焦老客戶粘度

• 菲利普·科特勒的客戶價(jià)值方程式

• 企業(yè)價(jià)值是所有客戶價(jià)值凈現(xiàn)值NPV之和

• 客戶是否會(huì)復(fù)購(gòu)取決于之前的體驗(yàn)和感受

• 客戶服務(wù)與客戶體驗(yàn)的差別

• 需求、方便和情感的三維客戶體驗(yàn)

• 服務(wù)中總是試圖產(chǎn)生與客戶連接的情感價(jià)值

• 杰出體驗(yàn)?zāi)芴嵘蛻粽扯龋?qū)動(dòng)可持續(xù)增長(zhǎng)

• 改善客戶體驗(yàn)的重點(diǎn)在于省力體驗(yàn)和情感體驗(yàn)

管理后市場(chǎng)就是管理客戶資產(chǎn)

• 世界已不再面臨產(chǎn)品短缺，而是客戶短缺

• 管理后市場(chǎng)的重中之重是管理客戶資產(chǎn)

• 客戶粘度是讓客戶資產(chǎn)保值和增值的秘密

• 提升客戶粘度的關(guān)鍵在于杰出的客戶體驗(yàn)

• 管理好客戶預(yù)期、客戶體驗(yàn)和客戶記憶

• 記憶深刻的三要素：變化、有意義的時(shí)刻和結(jié)局

• 不是所有客戶都能讓企業(yè)賺錢

• 了解客戶分類，建立客戶盈利評(píng)分表

• 將客戶分為高價(jià)值、低價(jià)值、潛力和負(fù)值客戶

• 留住高價(jià)值、轉(zhuǎn)化潛力客戶、淘汰負(fù)值客戶

• 追求客戶終身價(jià)值增長(zhǎng)是企業(yè)價(jià)值增長(zhǎng)的驅(qū)動(dòng)力

努力建立企業(yè)的服務(wù)文化

• 優(yōu)秀的企業(yè)文化是一家企業(yè)的長(zhǎng)壽基因

• 卓越服務(wù)文化的 iCARE 服務(wù)模式

• 企業(yè)文化是一家企業(yè)的價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則

• 照顧好你的客戶，他們就會(huì)照顧你的生意

• 企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的是創(chuàng)造客戶并留住他們

• 業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的唯一途徑是讓更多的客戶回頭并告訴更多朋友

• 流量思維的工作重點(diǎn)是消除客戶不滿

• 粘度思維則是轉(zhuǎn)化忠誠(chéng)客戶、提升回頭率和客戶資產(chǎn)增值

• 美捷步、麗思.卡爾頓和諾德斯特龍的服務(wù)案例

• 美聯(lián)航的“天價(jià)吉它”詮釋了負(fù)面口碑的傷害

• 后市場(chǎng)增長(zhǎng)之道就是通過(guò)服務(wù)增加客戶價(jià)值

培訓(xùn)講師介紹

清華大學(xué)本科、碩士，德國(guó)斯圖加特大學(xué)工學(xué)博士，廈門柚可信息科技聯(lián)合創(chuàng)始人，曾經(jīng)在奔馳集團(tuán)和沃爾沃集團(tuán)等跨國(guó)企業(yè)擔(dān)任高管職務(wù)，有20多年制造商、代理商、合資企業(yè)、研發(fā)中心、創(chuàng)業(yè)公司和咨詢公司的豐富經(jīng)驗(yàn)，主要咨詢領(lǐng)域是服務(wù)后市場(chǎng)、客戶服務(wù)配件庫(kù)存計(jì)劃，主要培訓(xùn)課程包括：客戶運(yùn)營(yíng)、客戶體驗(yàn)、服務(wù)溝通、客戶忠誠(chéng)度、客戶運(yùn)營(yíng)、配件庫(kù)存計(jì)劃、代理商后市場(chǎng)增長(zhǎng)之道和后市場(chǎng)生態(tài)圈等，曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的客戶包括：沃爾沃集團(tuán)、康明斯中國(guó)、徐工集團(tuán)、柳工集團(tuán)、三一集團(tuán)、中聯(lián)重科、山河智能、神鋼、濰柴、福田雷沃、卡特山工、歐力勝、英軒重工、千里馬集團(tuán)、日工石油、星邦重工和泰山管理學(xué)院等。

老杰咨詢電話：18611585106

掃碼關(guān)注

打賞在看

杰克的下午茶

咨詢 | 交流 | 分享 | 合作

點(diǎn)一下閱讀原文了解更多資訊

聲明：本文系轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)，請(qǐng)讀者僅作參考，并自行核實(shí)相關(guān)內(nèi)容。若對(duì)該稿件內(nèi)容有任何疑問(wèn)或質(zhì)疑，請(qǐng)立即與鐵甲網(wǎng)聯(lián)系，本網(wǎng)將迅速給您回應(yīng)并做處理，再次感謝您的閱讀與關(guān)注。