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企業(yè)的使命是為客戶創(chuàng)造價值,而不是追求利潤。可是會計制度無法量化為客戶創(chuàng)造的價值,每家企業(yè)給經(jīng)理人的關(guān)鍵績效指標KPIs都是銷量、利潤和市場份額。
在業(yè)績壓力下,短期效益必然成為管理人員的追求目標,每天的會議、預算和行動都圍繞著如何實現(xiàn)績效指標,升遷、加薪和獎金都與績效表現(xiàn)掛鉤,慢慢地利潤和銷量就成為經(jīng)理們孜孜以求的“圣杯”,他們甚至認為利潤最大化就是企業(yè)的使命,這會誘使他們不斷追求“不良利潤”。2017年福布斯的一項研究發(fā)現(xiàn),35%的美國人在不知不覺中為訂閱付費。
不良利潤是從客戶身上榨取利潤,而不是創(chuàng)造價值。當企業(yè)把價格過高或者不合適的產(chǎn)品賣給信任他們的客戶時,當企業(yè)用復雜的定價方案欺騙客戶,讓他們付出超出必要的價格時,當企業(yè)誤導、冷落或忽視客戶,延遲支付索賠款,提供了糟糕的客戶體驗時,他們就從客戶身上賺取了“不良利潤”。
不良利潤會得罪客戶,壯大貶損者隊伍。最近吵得沸沸揚揚的重慶燃氣表事件,就是不良利潤的典型代表,利用老百姓對政府的信任,改變煤氣表的轉(zhuǎn)速,賺取不屬于企業(yè)的利潤。類似的案例很多,一位清華機電系的校友說,中國每年用電數(shù)比發(fā)電數(shù)多了3000億度,那些電從何而來,當然源于不良利潤。
2022年底非道路切換國四時,很多企業(yè)以低價為誘餌把大批國三設(shè)備賣給用戶,不久設(shè)備就因為排放問題無法承攬大工程,收益銳減,還要面臨提前強制報廢的風險。顯然,企業(yè)追求的是不良利潤。
會計系統(tǒng)無法分辨良性利潤和不良利潤之間的差異,企業(yè)賺到的所有利潤在財務報表上都是一樣的。然而,不良利潤以損害客戶關(guān)系為代價,損壞了企業(yè)的聲譽,導致客戶不滿和員工士氣低落,阻礙企業(yè)獲得可持續(xù)的盈利增長。
工程機械主機廠為了追求利潤,以各種手段在市場上超賣設(shè)備,導致設(shè)備開工率不足,客戶收益銳減,只好使用副廠件保養(yǎng)和維修,否則就賺不到錢??芍鳈C廠卻強迫經(jīng)銷商只能賣昂貴的原廠件,致使大量客戶流失。
中國制造的崛起,很多主機廠采用國產(chǎn)零部件來降本增效,卻強迫經(jīng)銷商只賣原廠件,即使副廠件質(zhì)量與原廠件完全一致。有些經(jīng)銷商擔心客戶流失,為客戶提供更有競爭力的配件,卻被主機廠高額罰款,因為這種做法觸動了他們的不良利潤。
主機廠并不生產(chǎn)輪胎,讓供應商貼牌來高價銷售,經(jīng)銷商幾乎沒有利潤空間,不得不貼錢把輪胎批發(fā)給其他零售商,以完成任務。明知經(jīng)銷商輪胎不賺錢,主機廠仍然維持很高的采購目標,幾乎沒有給客戶及合作伙伴創(chuàng)造什么價值。
企業(yè)必須清楚,不良利潤只是暫時出現(xiàn)在他們的財務報表上。由于造成客戶不滿,企業(yè)賺到的不良利潤最終還要加倍償還,并且?guī)碡撁婵诒?/p>
與此不同,某主機廠洞察到客戶的痛點,開發(fā)了不同價格的第二品牌配件,為客戶在質(zhì)保期結(jié)束后提供更有競爭力的配件,獲得了客戶的歡迎。在2022年和2023年慧聰工程機械網(wǎng)進行的中國工程機械客戶體驗和客戶粘度調(diào)查中,這家企業(yè)的客戶評分名列第一,證明他們在追求良性利潤和客戶粘度方面走在前面。
“像對待客戶一樣對待員工和合作伙伴,向?qū)Υ献骰锇楹蛦T工一樣對待客戶”,這就是《價值利潤鏈》一書中,作者給出的破解高績效文化與收支平衡矛盾的方法,企業(yè)做任何決策都必須想著為客戶、員工、合作伙伴和投資人創(chuàng)造了什么價值。
只考慮自己的利潤,就會傷害客戶、員工和合作伙伴的利益,強迫他們接受不平等的條款,他們就會離你而去,就無法實現(xiàn)可持續(xù)的盈利增長,客戶流失將給企業(yè)帶來致命傷害,這正是很多工程機械企業(yè)當前所面臨的挑戰(zhàn)。
“你希望別人怎樣對待你,你也要怎樣對待別人?!?/span>企業(yè)如果違反了這個黃金法則,通過不平等的條款獲得不良利潤,遲早會付出代價。己所不欲,勿施于人,追求不良利潤損害了企業(yè)的信譽,必然導致客戶、員工和合作伙伴的流失。
一些企業(yè)不遵守黃金法則,給供應商和經(jīng)銷商的條款很不平等,給供應商付款總是拖延,導致合作伙伴流失率很高,客戶和員工流失率也高居不下,這種負面影響在存量市場凸顯無疑。不能留住老客戶的企業(yè),就沒有資格談論未來。
急功近利收獲不良利潤,卻導致大量客戶流失;播種善良和價值,收獲客戶忠誠度,通過復購、增加錢包份額、購買更多產(chǎn)品和服務、推薦更多朋友、提供有價值的反饋贏得良性利潤,獲得可持續(xù)的盈利增長。
古人云:種牙得瓜,種豆得豆,種人得人。
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