反思 | 服務(wù)降級(jí)，讓我們錯(cuò)失良機(jī)

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在中國(guó)，我們可以用手機(jī)安排幾乎所有的服務(wù)，對(duì)此早已習(xí)以為常。每次出國(guó)旅游，都會(huì)感嘆中國(guó)服務(wù)業(yè)的發(fā)達(dá)與方便，很多在國(guó)內(nèi)可以隨時(shí)享受的便捷服務(wù)，在國(guó)外都不敢想。中國(guó)已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)業(yè)的貢獻(xiàn)值已經(jīng)超過其他產(chǎn)業(yè)。

十年前，中國(guó)市場(chǎng)出現(xiàn)了從制造到服務(wù)的結(jié)構(gòu)性轉(zhuǎn)型：商品消費(fèi)下降，服務(wù)消費(fèi)增長(zhǎng)，服務(wù)逐漸成為消費(fèi)市場(chǎng)的新增長(zhǎng)點(diǎn)，在經(jīng)濟(jì)疲軟、競(jìng)爭(zhēng)加劇的形勢(shì)下，成為企業(yè)在存量博弈中的新機(jī)遇。

途虎養(yǎng)車在汽車保養(yǎng)這個(gè)行業(yè)中，與每位客戶建立微信聯(lián)系，通過企業(yè)微信打破信息差，幫助建立與客戶之間的信任，除了定期提醒對(duì)方養(yǎng)車，還提前發(fā)送養(yǎng)車方案，把服務(wù)流程、價(jià)格、用工用料清單主動(dòng)推給車主，材料費(fèi)、工時(shí)費(fèi)、機(jī)油機(jī)濾用什么品牌，全都列得清清楚楚。

客戶進(jìn)店后，如果車輛有新增維修項(xiàng)目，途虎養(yǎng)車會(huì)主動(dòng)發(fā)送檢測(cè)異常結(jié)果和電子報(bào)價(jià)單，做到有圖有真相，實(shí)現(xiàn)了全程透明。由此讓途虎養(yǎng)車進(jìn)入了滾雪球式的良性循環(huán)：養(yǎng)車過程和費(fèi)用越透明，信息差越小，車主越放心，越信任途虎養(yǎng)車，越傾向長(zhǎng)期使用途虎養(yǎng)車。有了長(zhǎng)期的信任，消費(fèi)者和服務(wù)企業(yè)就不再是單次交易的淺關(guān)系，而是長(zhǎng)期服務(wù)的深層關(guān)系，從汽車4S店里搶走了很多客戶。

一直以來我感到難以理解：擁有拼多多、淘寶、美團(tuán)和途虎養(yǎng)車等新服務(wù)模式的樣板，為什么工程機(jī)械行業(yè)的服務(wù)卻鮮有模式創(chuàng)新、仍然徘徊在低粘度、低效率的怪圈中？

前些年整機(jī)市場(chǎng)高速增長(zhǎng)，一些主機(jī)企業(yè)選擇聚焦主機(jī)銷售，把服務(wù)作為“贈(zèng)品”送給客戶，喊出“終身免費(fèi)服務(wù)”的口號(hào)。在服務(wù)經(jīng)濟(jì)即將到來的時(shí)候，選擇服務(wù)降級(jí)來贏得更多的整機(jī)銷量，結(jié)果導(dǎo)致客戶粘度越來越低，客戶與企業(yè)的關(guān)系越來越淺，大量保外客戶流失。

企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)是客戶，服務(wù)降級(jí)導(dǎo)致企業(yè)大廈地基不牢，缺少后市場(chǎng)業(yè)績(jī)的支撐和客戶粘度的保障，很多企業(yè)在存量市場(chǎng)的營(yíng)收下降一半以上，只能以裁員來應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，也降低了客戶的長(zhǎng)期信任，缺少老客戶的復(fù)購，企業(yè)發(fā)展更加困難。

市場(chǎng)快速增長(zhǎng)時(shí)，一些企業(yè)的規(guī)模迅速擴(kuò)張，有些公司連基本規(guī)章制度、流程管理、人崗匹配、PDCA等都不健全，老板卻覺得自己“武功”了得，不愿花精力做實(shí)企業(yè)管理，只希望走捷徑，成為規(guī)模第一，行業(yè)老大。

在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，我們的服務(wù)仍然停留在從前低效率、碎片化的水平，原因就在于10多年前我們做出了錯(cuò)誤的選擇，服務(wù)降級(jí)讓行業(yè)在服務(wù)經(jīng)濟(jì)來臨時(shí)錯(cuò)失良機(jī)。重新認(rèn)識(shí)服務(wù)的價(jià)值，在服務(wù)模式上不斷創(chuàng)新，才能保證中國(guó)企業(yè)在發(fā)展的道路上繼續(xù)健康前行。

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