感悟 | 客戶體驗(yàn)是一場有氧運(yùn)動

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退休以后我有了更充裕的時間讀書、旅行和鍛練身體，也了解到有氧和無氧運(yùn)動的區(qū)別。

有氧運(yùn)動屬于有氧代謝，運(yùn)動強(qiáng)度較低，持續(xù)時間較長，能夠加快血液流動，促進(jìn)新陳代謝，比如慢跑、騎車、游泳等，會消耗較多的脂肪，減肥效果較好。無氧運(yùn)動屬于無氧代謝，節(jié)奏快、運(yùn)動強(qiáng)度高，持續(xù)時間短，如快跑、跳繩、俯臥撐等，主要是消耗糖類，減肥效果比有氧運(yùn)動較差。簡單地說，有氧運(yùn)動，減脂；無氧運(yùn)動，增肌。

（圖片來自網(wǎng)絡(luò)）

企業(yè)的營銷活動屬于無氧運(yùn)動，見效快，能讓企業(yè)的“肌肉”（業(yè)績）看上去很棒，帥呆了！但這種無氧運(yùn)動的極端結(jié)果就是不健康的內(nèi)卷?？蛻趔w驗(yàn)則是一種有氧運(yùn)動，循序漸進(jìn)，雖然無法做到立竿見影，卻能讓企業(yè)一步步變得更健康。

缺少良好客戶體驗(yàn)的生意僅僅是一種交易，沒有任何溫度和情感，多是“一錘子買賣”，企業(yè)與客戶之間是淺關(guān)系，只剩下產(chǎn)品和價格的差別。企業(yè)就像一個人看起來很壯，身上很多肌肉，可卻有高血壓、心臟病和糖尿病，身體并不健康。

反之，良好的體驗(yàn)讓客戶與企業(yè)形成一種“粘性”，一種有情感和溫度的強(qiáng)聯(lián)系，客戶為選擇這個品牌感到驕傲，也會向朋友和同事推薦這個品牌。企業(yè)與客戶的關(guān)系決定了企業(yè)的健康狀況，杰出的體驗(yàn)形成的有氧運(yùn)動能讓企業(yè)的發(fā)展更健康。

這個世界的節(jié)奏越來越快，時間永遠(yuǎn)供不應(yīng)求，人們開始選擇吃快餐以便節(jié)省時間，選擇無氧運(yùn)動來高效減肥，可健康狀況似乎更差。工作中人們也更多地追求速度和效率，放棄“潤物細(xì)無聲”的客戶體驗(yàn)，忽視有氧運(yùn)動的長期健康，轉(zhuǎn)而追求無氧運(yùn)動的短期效果。

然而，優(yōu)秀的企業(yè)并非只追求效率和速度，把問題想透能給生活和工作帶來真正的效率和更好的結(jié)果。企業(yè)應(yīng)該追求更多的客戶？還是追求更高的客戶忠誠度？就像健身時選擇有氧運(yùn)動和無氧運(yùn)動一樣，平衡的發(fā)展才有可能實(shí)現(xiàn)最好的結(jié)果。

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