臨工低谷破局，以智慧服務打造行業(yè)典范

山東臨工營銷公司總經(jīng)理史生勇：

“最近我們的小挖漲價了，沒有官宣，但已在代理商層面執(zhí)行了。其實用戶對漲價是歡迎的。因為價格戰(zhàn)傷害的不僅是主機廠，還有終端用戶，堅挺的價格對他們而言是‘定心丸’?！?/span>

（圖：山東臨工營銷公司總經(jīng)理史生勇接受媒體采訪）

當前，工程機械行業(yè)正處下行周期，市場已連續(xù)三年低迷，有效需求不足。以挖掘機為例，據(jù)中國工程機械工業(yè)協(xié)會統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2023年全年國內(nèi)市場共銷售各類挖掘機89980臺，略高于上一輪低谷期2014年的84435臺，相較于2020年全年的292864臺，市場下滑幅度超過70%。整個行業(yè)產(chǎn)能過剩、競爭白熱化，眾多工程機械制造商更傾向于通過縮減服務團隊和減少服務開支，降低運營成本和提高市場競爭力。

全程全心3.0

山東臨工卻反其道而行之，于近日高調(diào)發(fā)布“全程全心3.0”服務品牌（以下簡稱：服務1.0、2.0、3.0），以“預見未來·智享服務”為主題，通過預見性、智慧化的服務，提升服務質(zhì)量，來贏得客戶的信賴和市場的認可。

史總表示：“作為國內(nèi)首家且唯一一家榮獲歐洲質(zhì)量獎的工業(yè)企業(yè)，我們選擇避開價格戰(zhàn)鋒芒，在注重產(chǎn)品質(zhì)量、性能和配置的同時，更加重視服務?！?/span>

從服務1.0的全國服務標準統(tǒng)一，到服務2.0的數(shù)字化便利服務，再到服務3.0的智慧化主動服務，每一步都彰顯了山東臨工對客戶需求的精準把握和對服務質(zhì)量的不斷追求。

“現(xiàn)在客戶對服務的認知和要求越來越高，需求更加即時化、專業(yè)化和個性化。如果我們跟不上客戶的需求，或者說不領先客戶需求一小步的話，我們的服務品牌很難做起來?！笔房偪偨Y道。

事實上，在服務質(zhì)量萬里行和服務品牌3.0發(fā)布之后，山東臨工相關負責人還與客戶進行了深入的溝通，通過“客戶專家座談會”傾聽客戶的聲音，深入了解市場需求，為產(chǎn)品的改進和服務升級提供了有力的支持。

山東臨工產(chǎn)品應用部負責培訓、調(diào)研、差異化產(chǎn)品研發(fā)的劉震深度參與了售后服務業(yè)務，這充分體現(xiàn)了臨工把“‘全程全心’的服務理念融入日常工作中”并不是一句空洞的口號。劉震表示，在產(chǎn)品研發(fā)之余，憑借其對產(chǎn)品技術的深刻理解，與團隊共同開發(fā)了一款小程序，該小程序能夠遠程指導用戶提前排查故障，有效縮小設備問題范圍，從而協(xié)助售后服務部門顯著提升工作效率。

類似劉震描述的細節(jié)在山東臨工服務品牌的打造過程中不勝枚舉。

當“降成本”和“價格戰(zhàn)”成為行業(yè)主流的情況下，山東臨工選擇沉下心來修煉內(nèi)功，在售后服務上投入大量的人力、物力、財力，這種長遠的眼光和堅定的決心令人欽佩。在山東臨工大禮堂的后墻上，清晰可見的“走名牌之路，建百年臨工”更印證了山東臨工的選擇。

縱觀全球工程機械制造商，在外資品牌亮眼的財務報表上，來自售后服務的營收占比在不斷提升。而大多數(shù)國內(nèi)工程機械制造商還停留在探討“服務是否免費”、“出保誰做售后”“設備出現(xiàn)問題才解決”的階段。此時，山東臨工的“預見未來·智享服務”超前服務理念，為掙扎在行業(yè)下行周期的企業(yè)指明了方向，也樹立了服務致勝的典范：在激烈的市場競爭中，優(yōu)質(zhì)的服務是企業(yè)生存和發(fā)展的關鍵。

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