發(fā)展新客戶，還是維護(hù)老客戶？

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最近有人問(wèn)我：“企業(yè)工作重點(diǎn)應(yīng)該是發(fā)展新客戶，還是維護(hù)老客戶？“這是一個(gè)很有趣的問(wèn)題，一家企業(yè)的健康發(fā)展既要維護(hù)好老客戶，讓他們不斷地復(fù)購(gòu)、推薦朋友并傳播好口碑，又要不斷開(kāi)拓新客戶，“雙輪驅(qū)動(dòng)“發(fā)展才能動(dòng)力十足，實(shí)現(xiàn)持續(xù)不斷的增長(zhǎng)。

增長(zhǎng)是每家企業(yè)的硬指標(biāo)，沒(méi)有增長(zhǎng)，企業(yè)的價(jià)值就難以提升，股票也無(wú)法上漲。由于產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)問(wèn)題、客戶搬家、業(yè)務(wù)變更等各種原因，出現(xiàn)一定的客戶流失是難以避免的，這就需要新客戶增量加上老客戶的復(fù)購(gòu)和錢包份額的增加，大于客戶流失的減量，企業(yè)就能持續(xù)保持增長(zhǎng)。

今天，為什么中國(guó)企業(yè)普遍感到焦慮？因?yàn)樾驴蛻粼隽肯Я耍覀円呀?jīng)進(jìn)入了存量市場(chǎng)。在增量市場(chǎng)，新客戶流量充足，市場(chǎng)營(yíng)銷和廣告促銷獲取新流量效果非常好，采用這種做法讓中國(guó)企業(yè)獲得了巨大的增長(zhǎng)，并提升了市場(chǎng)占有率。

在增量市場(chǎng)，發(fā)展新客戶就是市場(chǎng)戰(zhàn)略的重點(diǎn)，因?yàn)檫@種做法事半功倍，機(jī)會(huì)難得。雖然維護(hù)老客戶也很重要，能幫助品牌建立好口碑，老客戶推薦也是獲客的重要因素之一，但新客戶數(shù)量大，老客戶基數(shù)小，即使有客戶流失，源源不斷地新客戶流量也能輕易彌補(bǔ)這些損失。

進(jìn)入存量市場(chǎng)后，新客戶增量消失了，企業(yè)戰(zhàn)略重心必須轉(zhuǎn)移到維護(hù)老客戶上，一方面發(fā)展新客戶事倍功半，獲客成本更高，另一方面老客戶保有量越來(lái)越大，能夠給企業(yè)帶來(lái)可觀的服務(wù)后市場(chǎng)收益，幫助企業(yè)度過(guò)難關(guān)。如果老客戶繼續(xù)大量流失，企業(yè)就失去了發(fā)展的基礎(chǔ)，失去未來(lái)。

前些年，一些企業(yè)喜歡追求極致的生產(chǎn)效率，喜歡用市場(chǎng)營(yíng)銷的大規(guī)模戰(zhàn)役來(lái)獲取客戶流量，對(duì)于像服務(wù)、口碑和客戶體驗(yàn)這些無(wú)法立竿見(jiàn)影的工作往往不屑一顧，在服務(wù)方面的投入遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于營(yíng)銷，80%的客戶在質(zhì)保期結(jié)束以后流失了。由于新客戶流量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)老客戶流失量，客戶保有量每年仍在持續(xù)增長(zhǎng)，企業(yè)并未重視客戶流失問(wèn)題。

但是現(xiàn)在情況不同了，新客戶急劇減少，如果老客戶繼續(xù)流失，企業(yè)還靠什么發(fā)展？有些企業(yè)看到服務(wù)人員產(chǎn)值不高，就把他們裁掉，結(jié)果客戶也跟著服務(wù)人員流失了。這不是在慢性自殺嗎？有溫度，有人情味的企業(yè)才能夠建立更好的品牌和客戶關(guān)系，客戶體驗(yàn)比服務(wù)本身更重要，這展現(xiàn)了企業(yè)對(duì)用戶的一種關(guān)愛(ài)，是世界一流品牌的DNA。

近兩年市場(chǎng)下滑很快，各品牌之間都在挖競(jìng)品的老客戶來(lái)增加銷量，不得不付出更高的獲客成本，而他們的客戶流失率仍然高居不下，保持盈利和增長(zhǎng)更加困難。所以，存量市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)是維護(hù)老客戶，建立口碑和客戶粘度，這正是中國(guó)品牌前些年一直輕視的工作。

品牌意味著客戶的信賴和愛(ài)戴，客戶流失率高，就無(wú)法建立世界一流品牌，這正是中國(guó)品牌亟需改變的。很多企業(yè)已經(jīng)具備了品牌意識(shí)，但我們總是通過(guò)廣告投入來(lái)建立品牌，卻忽視了通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、客戶體驗(yàn)和口碑傳播來(lái)維護(hù)品牌，建立的品牌也可能毀于一旦。

美國(guó)論壇公司Forum有一個(gè)著名的5:1定律：發(fā)展一位新客戶和留住一位老客戶的費(fèi)用之比是5:1，所以服務(wù)也是一種銷售，花在服務(wù)方面的費(fèi)用留住了客戶，等于節(jié)省了開(kāi)支。此外，忠誠(chéng)客戶的復(fù)購(gòu)、增加錢包份額、推薦朋友和口碑傳播，給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值更是難以用金錢來(lái)衡量。

要建立世界一流的品牌，就必須降低客戶流失率，提升產(chǎn)品質(zhì)量和客戶體驗(yàn)，增加客戶粘度。存量市場(chǎng)，需求下滑，首當(dāng)其沖地受到影響的是用戶，他們更需要企業(yè)的服務(wù)和關(guān)愛(ài)，也是企業(yè)補(bǔ)上客戶體驗(yàn)這一課的最佳良機(jī)。

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