服務 | 客戶忠誠度的5個認知誤區(qū)

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每家企業(yè)都希望自己的老客戶能不斷地回頭復購，增加錢包份額并推薦朋友，可是在實現(xiàn)中這種有機增長總是遭遇挫折，客戶流失，銷量下滑，企業(yè)不得不增加巿場營銷費用來吸引新客戶。

想象一下，如果你不必發(fā)愁如何營銷和推廣自己的產(chǎn)品，客戶資產(chǎn)總能以超乎想象的速度增長。這樣的企業(yè)是不是很幸福？

我們都經(jīng)歷過增量市場的這種幸福，在存量市場實現(xiàn)這些超出想象結(jié)果的關鍵，在于企業(yè)提供了杰出的客戶體驗（CX），這種體驗鞏固了人們對品牌的忠誠度，不僅成為?？停覍⒖蛻糇兂善放拼笫?，迫不及待地向他們的朋友推薦這家企業(yè)。

不幸的是，多數(shù)企業(yè)并沒有意識到以客戶忠誠度為導向經(jīng)營策略的好處，管理者對客戶忠誠度的價值持懷疑態(tài)度，認為降價更容易吸引客戶，比培養(yǎng)客戶忠誠度更實惠。所以，很多企業(yè)雖然承諾客戶第一，卓越服務，但在創(chuàng)造杰出的客戶體驗、培養(yǎng)客戶忠誠度方面的投入?yún)s猶豫不決。

這一切都源于對客戶忠誠度的認知誤區(qū)，如果不能糾正這些誤區(qū)，即使最完美的商業(yè)策略也可能功虧一簣。

認知誤區(qū) 1：滿意的客戶一定忠誠

滿意的客戶也會流失，高徳納集團的一項客戶體驗研究發(fā)現(xiàn)，20%的滿意客戶表示他們計劃將業(yè)務轉(zhuǎn)移到另一家企業(yè)，客戶滿意度與復購和錢包份額的相關性很低。這說明企業(yè)不僅要讓客戶滿意，還必須給他們留下深刻印象，從而培養(yǎng)他們的復購和推薦行為，這才是企業(yè)蓬勃發(fā)展的命脈。

認知誤區(qū) 2：優(yōu)質(zhì)服務是建立客戶忠誠度的關鍵

在很多生意中，需要服務介入常常表明企業(yè)出了問題——產(chǎn)品缺陷、設備故障、賬單出錯等，此時客戶已經(jīng)非常惱火，即使服務再好，也無法改變客戶體驗存在缺陷的事實。

高德納研究發(fā)現(xiàn)，服務過程中客戶表現(xiàn)出不忠誠行為的可能性會增加400%，換句話說，服務更有可能削弱、而不是加強客戶忠誠度，這要求客戶服務人員提升溝通能力，避免造成客戶流失。

最好的服務是沒有服務。

認知誤區(qū) 3：增加庫存能改善配件現(xiàn)貨率，提高客戶忠誠度

服務及時性對客戶滿意度影響很大，而配件現(xiàn)貨率是服務及時性的關鍵因素之一，有零件就能迅速排除故障，零件缺貨則不得不停工等待。

然而，增加庫存與改善配件現(xiàn)貨率并無直接關系，準確地預測客戶需求，存儲正確的配件才是關鍵。盲目增加庫存不僅無法改善配件現(xiàn)貨率和客戶忠誠度，還會增加成本和資金占用，降低庫存周轉(zhuǎn)率，造成庫存浪費。

認知誤區(qū) 4：好體驗需要高成本

當企業(yè)將重點從卓越的客戶服務轉(zhuǎn)移到杰出的客戶體驗時，企業(yè)的關注點就發(fā)生了改變，不僅關注需求體驗（滿足客戶需求），而且關注方便體驗（讓客戶省心、省力）情感體驗（讓客戶感到愉悅），這就要求企業(yè)能換位思考，具有同理心，改善內(nèi)部流程，讓客戶與企業(yè)的各種互動與交往變得簡單、方便、愉悅，好體驗不僅能增加客戶復購概率，并且成本還可能更低。

認知誤區(qū) 5：客戶體驗只對客戶有好處

根據(jù)水印咨詢的客戶體驗回報率研究，提供杰出客戶體驗的公司股東回報率是不以客戶為中心競爭對手的3倍。這量化了客戶體驗的投資回報率，并清楚地表明，當企業(yè)從客戶那里獲得好評時，他們也會獲得可觀的經(jīng)濟效益。相反，在客戶體驗方面獲得差評的公司，其股東回報表現(xiàn)也明顯低于大盤指數(shù)。

客戶體驗不僅對有好處，也能給企業(yè)帶來巨大的回報。種瓜得瓜，種豆得豆，企業(yè)對客戶好，客戶就會用復購和推薦朋友來報答企業(yè)；如果企業(yè)糊弄客戶，客戶也會用背叛和負面口碑來懲罰企業(yè)，不得不說，這是一個公平的世界。

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