轉(zhuǎn)型 | 你為客戶創(chuàng)造了什么價值？

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“只有為客戶創(chuàng)造了價值，企業(yè)才有資格獲得利潤。這是常識，一種凡人皆有的智慧，一個社會群體所公認(rèn)的真理，可惜不少企業(yè)為了利益常常選擇忘記這一點(diǎn)?！币灰焕辖?/span>

老杰曾經(jīng)講過，當(dāng)客戶購買的設(shè)備賺不到錢時，就是行業(yè)的末日。看看現(xiàn)在主機(jī)廠和代理商面臨的困境，是不是該思考一下行業(yè)的生態(tài)問題？

十多年前，隨著工程機(jī)械市場的高速增長，賣設(shè)備就可以輕松賺大錢，讓主機(jī)廠和代理商產(chǎn)生一種錯覺：整機(jī)營銷價值很高，企業(yè)采取各種“營銷創(chuàng)新”手段來維持整機(jī)銷量的增長，結(jié)果在市場上超賣了大量設(shè)備，打破了供需平衡，破壞了行業(yè)生態(tài)，產(chǎn)能過剩、價格戰(zhàn)、信用銷售、贈送配件、免費(fèi)服務(wù)，導(dǎo)致市場上設(shè)備保有量過剩，設(shè)備開工率下滑。

主機(jī)廠、代理商與客戶之間是價值創(chuàng)造和價值交換關(guān)系。如果只是中間商倒買倒賣賺差價，代理商就變成了“倒?fàn)敗?，能交換的價值只有受保護(hù)的信息差，只在賣方市場才有生存空間，進(jìn)入買方市場就會被客戶所拋棄。

維修服務(wù)與生產(chǎn)制造不同，服務(wù)常常要花大量的時間在路上，碎片化導(dǎo)致服務(wù)成本高、效率低，必要的配件利潤是服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的保證，因?yàn)闆]有利潤的生意無法持續(xù)，這也是一種常識。

可是一些主機(jī)廠不了解服務(wù)的特點(diǎn)，采用“制造模式”來從事服務(wù)工作，追求極致的客戶滿意度，建立密集的維修網(wǎng)點(diǎn)和區(qū)域配件庫，增加服務(wù)覆蓋，甚至提出“保姆式服務(wù)”，要求以最快的速度解決客戶的各種問題，贏得客戶忠誠度。

這種想法雖然好，經(jīng)濟(jì)上卻難以持續(xù)，特別是當(dāng)一些主機(jī)廠喊出“終身免費(fèi)服務(wù)”的口號之后。請問：主機(jī)廠有什么權(quán)利送出代理商的后巿場權(quán)益？你們事先與代理商溝通過嗎？很多代理商面臨后市場轉(zhuǎn)型的困境，原因并非后市場缺少需求，而是因?yàn)榉?wù)被送出，配件價格昂貴，客戶早已流失。

免費(fèi)服務(wù)政策的出臺，代理商服務(wù)價值鏈上只剩下價值最低的貿(mào)易部分，很多代理商至今都沒有建立自己的核心競爭力，存量市場面臨困境一點(diǎn)也不奇怪。代理商用配件利潤支付技師的工資和工時費(fèi)，導(dǎo)致配件價格高居不下，技師工資卻很低。

主機(jī)廠以為把工時費(fèi)“隱藏”在配件利潤里就成了完美的服務(wù)策略，完全是在拍腦袋。客戶并非傻瓜，這種做法導(dǎo)致主機(jī)廠和代理商的大量保外配件巿場被配件店搶走。

主機(jī)廠既不生產(chǎn)濾芯，又不生產(chǎn)液壓件，也不生產(chǎn)液壓油和潤滑油，把供應(yīng)商的產(chǎn)品打上主機(jī)廠的LOGO就大幅溢價，你為客戶創(chuàng)造了什么價值？質(zhì)保期內(nèi)強(qiáng)制客戶多花錢購買價格高很多的原廠件，質(zhì)保期結(jié)束后客戶紛紛流失就不足為奇了。

當(dāng)增量市場終結(jié)，存量市場到來之際，每家主機(jī)廠和代理商都在高喊“后巿場轉(zhuǎn)型”，卻發(fā)現(xiàn)免費(fèi)服務(wù)和配件價格讓服務(wù)后巿場變成了“海市蜃樓”，主機(jī)廠只好不斷給代理商增加配件采購指標(biāo)，代理商再把任務(wù)分解為服務(wù)技師的配件銷售任務(wù)，如果以為這就是后巿場轉(zhuǎn)型那就太天真了。

如果你請阿姨來家里打掃衛(wèi)生，她卻不停地向你推銷清潔用品，讓你十分反感，你會怎么做？當(dāng)然是讓她閉嘴，而且不會再請她來。服務(wù)技師來現(xiàn)場排除故障，卻不斷地推銷配件，只會讓客戶流失更加嚴(yán)重。完不成配件任務(wù)的技師收入下滑，就會攬私活、賣副廠件、甚至在維修中作假，以便增加收入，這種“后巿場轉(zhuǎn)型”只會激發(fā)出人性中的惡。

當(dāng)客戶購買設(shè)備賺不到錢時，他們就不會在維修和保養(yǎng)中使用原廠件，甚至?xí)x開這個行業(yè)，形成一種惡性循環(huán)。而這一切的始作俑者，正是我們這個行業(yè)的一些決策者，他們相信政策的力量巨大、回報豐厚，堅(jiān)信存在一種“模式創(chuàng)新”，能夠改變商業(yè)的規(guī)律，讓市場只漲不跌，這嚴(yán)重缺乏常識，違反商業(yè)本質(zhì)。

參考文章

生態(tài) l 工程機(jī)械行業(yè)面臨的最大風(fēng)險

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