轉(zhuǎn)型 | 從制造到服務(wù)難在哪里？

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20世紀(jì)50年代，中國(guó)經(jīng)歷了從農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)到工業(yè)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型，目前我們正在經(jīng)歷從工業(yè)經(jīng)濟(jì)到服務(wù)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型，很多人并沒(méi)有意識(shí)到這是一場(chǎng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的重大轉(zhuǎn)型，所以很多企業(yè)感到非常痛苦。

從農(nóng)業(yè)到工業(yè)的轉(zhuǎn)型

縱觀發(fā)達(dá)國(guó)家的發(fā)展史，經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)也經(jīng)歷了多次轉(zhuǎn)型，從農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)到工業(yè)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。

農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)是在土地上種植莊稼、樹木、飼養(yǎng)牲畜，從地下挖掘礦藏，制作簡(jiǎn)單的工具提升農(nóng)業(yè)的效率。農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)中生產(chǎn)出來(lái)的是貨品，滿足人們最基本的生存需求。中國(guó)是世界農(nóng)業(yè)的發(fā)祥地之一，始于大約一萬(wàn)年前的新石器時(shí)代，經(jīng)歷了非常漫長(zhǎng)的發(fā)展歷程。

工業(yè)經(jīng)濟(jì)隨著蒸汽機(jī)和電力的出現(xiàn)走上歷史舞臺(tái)，人們?cè)诠S里使用機(jī)器大批量地制造商品，農(nóng)民開始進(jìn)入工廠轉(zhuǎn)型為產(chǎn)業(yè)工人，這是人類歷史上第一次大規(guī)模的轉(zhuǎn)型。

盡管19世紀(jì)末至20世紀(jì)初的洋務(wù)運(yùn)動(dòng)期間，中國(guó)開始嘗試建立一些軍用和民用工廠，但中國(guó)真正的工業(yè)化進(jìn)程始于1953年至1957年的第一個(gè)五年計(jì)劃，五年計(jì)劃完成后，中國(guó)工業(yè)產(chǎn)值就超過(guò)了農(nóng)業(yè)產(chǎn)值，初步奠定了中國(guó)工業(yè)化的基礎(chǔ)。

經(jīng)過(guò)幾十年的改革開放，我國(guó)工業(yè)經(jīng)濟(jì)以前所未有的速度發(fā)展，2010年我國(guó)制造業(yè)增加值超躍美國(guó)成為第一制造業(yè)大國(guó)，目前已經(jīng)擁有41個(gè)工業(yè)大類、207個(gè)工業(yè)中類、666個(gè)工業(yè)小類，形成了獨(dú)立完整的現(xiàn)代工業(yè)體系，是全世界唯一擁有聯(lián)合國(guó)產(chǎn)業(yè)分類中全部工業(yè)門類的國(guó)家。

從制造到服務(wù)的轉(zhuǎn)型

從國(guó)際經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，從制造到服務(wù)轉(zhuǎn)型的拐點(diǎn)就集中發(fā)生在人均GDP達(dá)到8,000至9,000美元的年份，中國(guó)人均收入在2010年超過(guò)8,000美元，人們?cè)谥圃鞓I(yè)產(chǎn)品上的支出占比在2011年達(dá)到了峰值，在2012年人均收入超過(guò)9,000美元。

2012年，中國(guó)告別了工業(yè)化的高峰期，工業(yè)品開支持續(xù)下降，服務(wù)開支快速增長(zhǎng)，服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)增加值和就業(yè)份額的增速超過(guò)了制造業(yè)，其中還是技術(shù)密集型行業(yè)的表現(xiàn)最為突出，這反映出消費(fèi)層面的“從制造到服務(wù)”的變化趨勢(shì)。

此后中國(guó)一直處于從制造到服務(wù)的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型過(guò)程中，消費(fèi)升級(jí)是推動(dòng)制造到服務(wù)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型的源動(dòng)力，在其驅(qū)使下，消費(fèi)支出結(jié)構(gòu)、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、人口流動(dòng)和城市形態(tài)一幕幕變化隨之而來(lái)。

從制造到服務(wù)的轉(zhuǎn)型，給傳統(tǒng)觀念和傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)帶來(lái)了淘汰的壓力，也給以往的經(jīng)濟(jì)和政策帶來(lái)了巨大沖擊，整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)體系處于相對(duì)脆弱的階段，不少企業(yè)面臨巨大的挑戰(zhàn)。

以工程機(jī)械行業(yè)為例，2012年之前是增量市場(chǎng)，2012年以后進(jìn)入存量市場(chǎng)，行業(yè)經(jīng)歷了多年的痛苦轉(zhuǎn)型。究其原因，是人們對(duì)于服務(wù)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)缺乏認(rèn)識(shí)，幾千年農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)形成的傳統(tǒng)觀念，也不利于制造到服務(wù)的轉(zhuǎn)型。

孟子曰：勞心者治人，勞力者治于人，認(rèn)為腦力勞動(dòng)者統(tǒng)治人，被人服務(wù)，為上等人；體力勞動(dòng)者被人統(tǒng)治，是伺候他人的下等人，幾千年來(lái)對(duì)服務(wù)的偏見已經(jīng)刻進(jìn)了大眾心理的深處。

古代把服務(wù)業(yè)的基本行當(dāng)統(tǒng)稱為“下九流”，提供服務(wù)者被稱為下人，靠服務(wù)他人來(lái)獲得報(bào)酬的職業(yè)都被人看不起，冠一個(gè)“下”字蔑稱，而“九流”則說(shuō)明其種類繁多，落后的傳統(tǒng)觀念是阻礙從制造到服務(wù)轉(zhuǎn)型的主要原因之一。

中國(guó)服務(wù)業(yè)占比已經(jīng)連續(xù)十年超過(guò)了50%，成為第一大產(chǎn)業(yè)，可很多人內(nèi)心仍然輕視服務(wù)，有形的產(chǎn)品仍然是商業(yè)活動(dòng)的中心，被認(rèn)為更有價(jià)值；而無(wú)形的服務(wù)則被視為產(chǎn)品的附屬品，價(jià)值被嚴(yán)重低估。

提升服務(wù)效率的鑰匙

從農(nóng)業(yè)到工業(yè)轉(zhuǎn)型，大規(guī)模制造讓生產(chǎn)效率得到極大提升，使商品變得物美價(jià)廉。

然而，影響從制造到服務(wù)轉(zhuǎn)型的另一個(gè)難點(diǎn)就是效率，碎片化導(dǎo)致服務(wù)比制造效率大幅下降（圖1），企業(yè)仍然沿用制造經(jīng)濟(jì)的思維，用增加規(guī)模的思路來(lái)從事服務(wù)，導(dǎo)致成本高居不下，且無(wú)法滿足客戶需求。

圖1：服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的效率大幅下降

根據(jù)發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)屬于利潤(rùn)的高端，這就是制造業(yè)著名的微笑曲線（圖2）。

圖2：制造業(yè)的微笑曲線

然而，服務(wù)在中國(guó)不受重視，一些企業(yè)甚至在賣產(chǎn)品時(shí)把服務(wù)免費(fèi)搭售，送出高價(jià)值的服務(wù)，企業(yè)只能做貿(mào)易，價(jià)值不高，客戶粘度較低。一方面要教育客戶轉(zhuǎn)變對(duì)服務(wù)觀念，另一方面，企業(yè)必須解決服務(wù)低效問(wèn)題，畢竟客戶沒(méi)有義務(wù)為企業(yè)的低效買單。

解決服務(wù)效率問(wèn)題的出路在于技術(shù)創(chuàng)新，使用知識(shí)庫(kù)、人工智能AI，自助服務(wù)和AR遠(yuǎn)程支持等，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和平臺(tái)來(lái)提升服務(wù)效率。

如果思維是一堵墻，客觀世界就在墻的另一邊，只有固化的思維能阻擋企業(yè)前行的腳步，思維達(dá)不到的高度，腳步也無(wú)法抵達(dá)。

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