服務(wù) l 讓服務(wù)利潤鏈發(fā)揮作用（1）

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轉(zhuǎn)載一篇關(guān)于服務(wù)利潤鏈的文章，該文發(fā)表在《哈佛商業(yè)評論》，對增長、利潤、服務(wù)、客戶和員工忠誠度都有很深入的探討。

作者：

詹姆斯·L·赫斯克特，托馬斯·O·瓊斯，加里·W·洛夫曼，厄爾·薩賽，倫納德·施萊辛格

概述：在模范服務(wù)組織中，高管們明白他們需要將客戶和一線員工置于關(guān)注的中心，經(jīng)理們注意到在這種服務(wù)范式中推動盈利的因素：在適合的地方投資……

編者注：本文提出了一種簡單、優(yōu)雅且非常堅定的方法在服務(wù)業(yè)務(wù)中建立盈利能力。該書最初發(fā)表于1994年，如今的內(nèi)容與當(dāng)時一樣豐富，并且是常年暢銷書。

了解目前正在應(yīng)用這一永恒建議的公司

杰出服務(wù)組織的高層管理人員很少花時間設(shè)定利潤目標(biāo)或關(guān)注市場份額，那些是 20 世紀(jì) 70 年代和 80 年代的管理口號。相反，他們明白，在新的服務(wù)經(jīng)濟(jì)中，一線員工和客戶需求才是管理層關(guān)注的中心。成功的服務(wù)經(jīng)理會關(guān)注在新服務(wù)模式中推動盈利的因素：對人員的投資、支持一線員工的技術(shù)、改善的招聘和培訓(xùn)實踐以及與各級員工績效掛鉤的薪酬體系。他們用美國企業(yè)界很少聽到的術(shù)語表達(dá)了領(lǐng)導(dǎo)力的愿景：一個組織的“靈性之光”，“世俗的重要性”。

芝加哥第一銀行（Banc One）、財捷集團(tuán)（Intuit）、西南航空、服務(wù)大師（ServiceMaster）、USAA、塔可鐘（Taco Bell）和世通公司（MCI）等越來越多的公司知道，當(dāng)他們將員工和客戶放在首位時，他們管理和衡量成功的方式就會發(fā)生根本性的轉(zhuǎn)變。

新的服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)需要創(chuàng)新的測量技術(shù)，這些技術(shù)校準(zhǔn)員工滿意度、忠誠度和生產(chǎn)力對所提供的產(chǎn)品和服務(wù)價值的影響，以便管理人員可以建立客戶滿意度和忠誠度，并評估對盈利能力和增長帶來的影響。事實上，忠誠客戶的終生價值可能是天文數(shù)字，尤其是當(dāng)將口碑推薦加到客戶留存和重復(fù)購買相關(guān)產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)效益時。例如，一個忠誠披薩愛好者的終生收入可能是8,000美元，一位忠誠的凱迪拉克車主的收入為332,000美元，而商用飛機(jī)的企業(yè)購買者則為數(shù)十億美元。

服務(wù)利潤鏈?zhǔn)歉鶕?jù)對成功服務(wù)組織的分析而發(fā)展起來的，將“硬”價值置于“軟”措施之上，它可以幫助管理者瞄準(zhǔn)新的投資目標(biāo)，以提高服務(wù)和滿意度水平，實現(xiàn)競爭力影響的最大化，從而擴(kuò)大生產(chǎn)服務(wù)領(lǐng)先者與其優(yōu)秀競爭對手之間的差距。

服務(wù)利潤鏈

服務(wù)利潤鏈在盈利能力、客戶忠誠度和員工滿意度、忠誠度和生產(chǎn)力之間建立了聯(lián)系，鏈條中的環(huán)節(jié)（或被視為命題）如下：利潤和增長主要由客戶忠誠度刺激。忠誠度是客戶滿意度的直接結(jié)果，滿意度在很大程度上受到向客戶提供服務(wù)價值的影響，價值是由滿意、忠誠和高效的員工創(chuàng)造。反過來，員工滿意度主要源自高質(zhì)量的服務(wù)支持和政策，使員工能夠向客戶交付成果（參見附錄“服務(wù)利潤鏈中的鏈接”）。

服務(wù)利潤鏈中的環(huán)節(jié)

服務(wù)利潤鏈也是由一種特殊的領(lǐng)導(dǎo)力來定義的。模范服務(wù)公司的首席執(zhí)行官強(qiáng)調(diào)每位員工和客戶的重要性。對于這些首席執(zhí)行官來說，關(guān)注客戶和員工并不是為年度管理會議量身定制的空洞口號。例如，西南航空公司首席執(zhí)行官赫伯特·凱萊赫（Herbert Kelleher）在飛機(jī)上、停機(jī)坪上和航站樓里與員工和客戶互動，凱萊赫認(rèn)為，雇用具有正確態(tài)度的員工非常重要，以至于招聘過程呈現(xiàn)出“靈性之光”。此外，他認(rèn)為“任何僅僅從容易量化的因素來看待事物的人都會忽視商業(yè)的核心，那就是人?！?/span>

服務(wù)大師（ServiceMaster）董事長威廉·波拉德（William Pollard）不斷強(qiáng)調(diào)“師學(xué)型”管理者的重要性，他們擁有他所說的“仆人之心”。芝加哥第一銀行首席執(zhí)行官約翰·麥考伊（John McCoy）強(qiáng)調(diào)了“不尋常的合作伙伴關(guān)系”，這是一種支持系統(tǒng)，為分行行長提供最大的自由度，同時提供信息系統(tǒng)以及客戶滿意度和財務(wù)指標(biāo)的通用測量標(biāo)準(zhǔn)。

仔細(xì)觀察每個環(huán)節(jié)可以揭示服務(wù)利潤鏈作為一個整體是如何運作的。

（未完待續(xù)）

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