服務(wù) l 讓服務(wù)利潤(rùn)鏈發(fā)揮作用（6）

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員工生產(chǎn)力

如何測(cè)量員工的生產(chǎn)力？生產(chǎn)力測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)在多大程度上可以識(shí)別每單位投入所產(chǎn)生的服務(wù)質(zhì)量和數(shù)量的變化？在許多服務(wù)中，質(zhì)量的最終測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)就是客戶(hù)滿(mǎn)意度，該測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)與數(shù)量測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合，以確定服務(wù)組織的總產(chǎn)出。例如，在服務(wù)大師，在公司監(jiān)督下清潔的學(xué)校和醫(yī)院的產(chǎn)出指標(biāo)包括每個(gè)員工每小時(shí)執(zhí)行的工單數(shù)量和工作完成的質(zhì)量，這由服務(wù)大師和客戶(hù)人員進(jìn)行的定期檢查確定。同樣，西南航空在質(zhì)量和數(shù)量方面都提供了相對(duì)較高水平的生產(chǎn)力。事實(shí)上，優(yōu)秀的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正在用“既要/還要”的命令來(lái)取代質(zhì)量和數(shù)量之間典型的“二選一”權(quán)衡。

員工忠誠(chéng)度

如何建立員工忠誠(chéng)度？員工忠誠(chéng)度與生產(chǎn)力密切相關(guān)，這與成功的服務(wù)商應(yīng)晉升到更大的監(jiān)督職責(zé)，或在更大的業(yè)務(wù)部門(mén)擔(dān)任類(lèi)似職位的傳統(tǒng)觀念相矛盾。服務(wù)大師和塔可鐘擴(kuò)大了工作崗位，但并未將優(yōu)秀的服務(wù)人員離開(kāi)客戶(hù)。在服務(wù)大師，有效的獨(dú)立部門(mén)管理者被賦予對(duì)多家醫(yī)院或?qū)W校的保管、維護(hù)或其他工作人員的監(jiān)督職責(zé)。塔可鐘向餐廳總經(jīng)理頒發(fā)了“狩獵許可證”，允許他們?cè)谄洳蛷d所服務(wù)的社區(qū)開(kāi)發(fā)新的銷(xiāo)售地點(diǎn)，并獎(jiǎng)勵(lì)他們這樣做。

我們是否努力確定適當(dāng)?shù)膯T工保持水平？很少有 100% 的員工保持率，動(dòng)態(tài)服務(wù)組織需要一定程度的人員流動(dòng)。然而，在校準(zhǔn)期望的員工保持率時(shí)，重要的是考慮失去關(guān)鍵服務(wù)商的全部成本，包括銷(xiāo)售和生產(chǎn)力損失以及增加招聘、選拔和培訓(xùn)的成本。

員工滿(mǎn)意度

員工滿(mǎn)意度的測(cè)量方式是否可以與客戶(hù)滿(mǎn)意度類(lèi)似的測(cè)量方式聯(lián)系起來(lái)，并具有足夠的頻率和一致性，以確定可用于管理的趨勢(shì)？塔可鐘通過(guò)調(diào)查、頻繁訪(fǎng)談和圓桌會(huì)議來(lái)研究員工滿(mǎn)意度?？蛻?hù)滿(mǎn)意度是通過(guò)每?jī)赡暌淮蔚目蛻?hù)訪(fǎng)談來(lái)測(cè)量的，其中包括有關(guān)員工友善和努力的滿(mǎn)意度問(wèn)題。員工和客戶(hù)滿(mǎn)意度排名都是綜合性的、針對(duì)特定商店的，并且經(jīng)常進(jìn)行。借助這些數(shù)據(jù)，公司可以更好地了解整體趨勢(shì)以及員工和客戶(hù)滿(mǎn)意度之間的聯(lián)系。

員工選拔標(biāo)準(zhǔn)和方法是否適合客戶(hù)和經(jīng)理認(rèn)為重要的內(nèi)容？例如，在西南航空，常旅客會(huì)定期受邀參加空乘人員的試鏡和選拔，許多旅客在西南航空員工選拔員工時(shí)，請(qǐng)假加入該選拔團(tuán)隊(duì)。正如一位顧客評(píng)論道：“為什么不這樣做呢？這是我的航空公司?！?/p>

客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)忠誠(chéng)度或服務(wù)工作的質(zhì)量和數(shù)量，在多大程度上被用來(lái)表彰和獎(jiǎng)勵(lì)員工？員工認(rèn)可通?？赡苤皇窍騻€(gè)別員工或全體員工通報(bào)服務(wù)改進(jìn)和個(gè)人成功。芝加哥第一銀行更進(jìn)一步，將每個(gè)分行的客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)納入其向所有分行提交的其他績(jī)效指標(biāo)（主要是財(cái)務(wù)指標(biāo)）的定期報(bào)告中。

內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量

員工知道他們的客戶(hù)是誰(shuí)嗎？當(dāng)客戶(hù)是在公司內(nèi)部時(shí)，員工識(shí)別他們的客戶(hù)尤其困難。這些員工往往不知道他們的工作對(duì)其他部門(mén)有什么影響，識(shí)別內(nèi)部客戶(hù)需要映射和溝通工作流程的特征，定期組織“客戶(hù)”和“服務(wù)者”之間的跨部門(mén)會(huì)議，并認(rèn)可良好的內(nèi)部服務(wù)績(jī)效。

1990年，USAA 組織了一支由 100 名員工和管理人員組成的專(zhuān)業(yè)精神成就卓越PRIDE項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，逐個(gè)職能地檢查和改進(jìn)與財(cái)產(chǎn)和意外保險(xiǎn)管理相關(guān)的所有流程，包括分析客戶(hù)需求和期望。PRIDE項(xiàng)目非常成功，以至于對(duì) USAA 的服務(wù)流程進(jìn)行了跨職能審查，服務(wù)處理時(shí)間減少了，客戶(hù)從一個(gè)部門(mén)轉(zhuǎn)移到另一個(gè)部門(mén)的服務(wù)時(shí)間也縮短了。

員工對(duì)工作中獲得的技術(shù)和人員支持是否滿(mǎn)意？塔可鐘成功的基石是提供最新的信息技術(shù)、餐飲服務(wù)設(shè)備、簡(jiǎn)單的工作安排技術(shù)和有效的團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)，這種做法讓服務(wù)商建立了自我管理團(tuán)隊(duì)。此外，工作生活質(zhì)量還涉及選擇合適的員工，成功者喜歡與成功者交往，更好的員工傾向于推薦他們喜歡的人和像他們那樣的人。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量也可被視為工作生活質(zhì)量，它是組織文化的明顯表達(dá)，在很大程度上受到領(lǐng)導(dǎo)力的影響。

領(lǐng)導(dǎo)力

公司的領(lǐng)導(dǎo)力達(dá)到什么程度：

• 精力充沛、富有創(chuàng)造力還是威嚴(yán)、保守？

• 參與性、關(guān)懷性還是排斥性、精英主義？

• 傾聽(tīng)、輔導(dǎo)和教練還是監(jiān)督和管理？

• 使命激勵(lì)還是恐懼激勵(lì)？

• 通過(guò)個(gè)人表現(xiàn)的價(jià)值觀與制度化的政策來(lái)領(lǐng)導(dǎo)？公司領(lǐng)導(dǎo)花費(fèi)多少時(shí)間來(lái)親自發(fā)展和維護(hù)以服務(wù)客戶(hù)和同事為中心的企業(yè)文化？

領(lǐng)導(dǎo)者自然有個(gè)人特質(zhì)和風(fēng)格，但成功利用服務(wù)利潤(rùn)鏈的企業(yè)首席執(zhí)行官擁有一組全部或大部分特征，這些特征將他們與僅是優(yōu)秀的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開(kāi)來(lái)。當(dāng)然，不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格適合組織發(fā)展的不同階段，但我們觀察到的成功領(lǐng)導(dǎo)者所傳達(dá)的信息強(qiáng)調(diào)了關(guān)注客戶(hù)和員工需求的重要性，這些領(lǐng)導(dǎo)者創(chuàng)造了一種能夠適應(yīng)二者需求的文化。

相關(guān)措施

貴公司的服務(wù)利潤(rùn)鏈中最重要的關(guān)系是什么？每項(xiàng)指標(biāo)與一線(xiàn)利潤(rùn)和增長(zhǎng)的相關(guān)程度如何？這些關(guān)系的重要性是否反映在向員工提供的獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)中？當(dāng)措施以向管理者提供方向的方式相互關(guān)聯(lián)時(shí)，它們就會(huì)推動(dòng)行動(dòng)。要獲得西南航空、服務(wù)大師和塔可鐘等服務(wù)組織所取得的成功，僅僅關(guān)注個(gè)別措施是不夠的。只有將每個(gè)單獨(dú)的測(cè)量指標(biāo)結(jié)合起來(lái)形成一個(gè)完整的圖案，服務(wù)利潤(rùn)鏈才能為前所未有的利潤(rùn)和增長(zhǎng)奠定基礎(chǔ)。

讓服務(wù)利潤(rùn)鏈發(fā)揮作用

想法簡(jiǎn)介

是什么推動(dòng)服務(wù)業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)和盈利？非常滿(mǎn)意的客戶(hù)。為了讓這些客戶(hù)保持盈利，您需要管理運(yùn)營(yíng)中影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的所有方面，即作者所說(shuō)的服務(wù)利潤(rùn)鏈。

服務(wù)利潤(rùn)鏈的運(yùn)作方式如下：當(dāng)您提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量（為員工提供服務(wù)客戶(hù)的技能和能力）時(shí)，員工滿(mǎn)意度就會(huì)飆升。員工滿(mǎn)意度反過(guò)來(lái)又會(huì)提高員工忠誠(chéng)度，從而提高員工生產(chǎn)力。更高的生產(chǎn)力意味著為客戶(hù)提供更大的外部服務(wù)價(jià)值，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度?？蛻?hù)忠誠(chéng)度僅提升 5%，就可以將利潤(rùn)提高 25%-85%。

為了實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化，請(qǐng)加強(qiáng)服務(wù)利潤(rùn)鏈中的所有環(huán)節(jié)。例如，快餐巨頭塔可鐘發(fā)現(xiàn)，其員工流失率低（員工忠誠(chéng)度的關(guān)鍵指標(biāo)）的分店比流失率高的分店銷(xiāo)售額高一倍，利潤(rùn)高 55%。為了提高各分店的盈利能力，它提高了內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，例如，給予員工更多的工作決策自由度。

實(shí)踐中的想法

為了優(yōu)化您的盈利能力，作者建議采取以下做法：

了解服務(wù)利潤(rùn)鏈中的各個(gè)環(huán)節(jié)

從內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量開(kāi)始，服務(wù)利潤(rùn)鏈中的每個(gè)環(huán)節(jié)都可能直接加強(qiáng)或削弱下一個(gè)環(huán)節(jié)：

衡量和管理服務(wù)利潤(rùn)鏈中的關(guān)系

為了提高盈利能力，請(qǐng)衡量公司服務(wù)利潤(rùn)鏈中各個(gè)環(huán)節(jié)之間的關(guān)系，然后制定強(qiáng)化它們的策略。

為了評(píng)估內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿(mǎn)意度之間的關(guān)系，塔可鐘 1) 通過(guò)一個(gè)由 800 電話(huà)組成的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，該網(wǎng)絡(luò)旨在回答員工的問(wèn)題、處理他們的投訴、糾正情況并提醒高層管理人員潛在的問(wèn)題斑點(diǎn)， 2) 定期舉行員工圓桌會(huì)議、訪(fǎng)談和全公司調(diào)查，以測(cè)量員工滿(mǎn)意度。這項(xiàng)工作的結(jié)果促使塔可鐘設(shè)計(jì)了一項(xiàng)員工滿(mǎn)意度計(jì)劃，該計(jì)劃的特點(diǎn)是新的選拔流程、改進(jìn)的技能建設(shè)以及令人不快的“后臺(tái)”勞動(dòng)的自動(dòng)化。

（轉(zhuǎn)載完）

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