思考 | 理解人性，順勢而為（1）

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人為財死，鳥為食亡，人性都是逐利的，特別是在商業(yè)社會，所以既不能高估人性的善，也不能低估人性的惡。很多企業(yè)和管理者嘴上高喊“客戶至上”，卻要求員工想方設法向客戶多賣配件，如果企業(yè)利益與員工和客戶利益不能保持一致，就很難取得成功。

不幸的是，很多企業(yè)在推出政策時，常常缺乏同理心，沒有考慮到合作伙伴、客戶和員工的利益。在這種情況下，這些政策常常難以奏效，我們看到的是“上有政策，下有對策”，管理者覺得是員工鉆空子，其實是他們自己不了解人性。

一個常見的案例是客戶滿意度調(diào)查。企業(yè)測量客戶滿意度的初衷，是了解客戶對于企業(yè)產(chǎn)品和服務的總體感受，從而發(fā)現(xiàn)問題，以便進行改進，讓產(chǎn)品更可靠，服務更貼心。同時，管理層也可以根據(jù)客戶滿意度來評估客戶回頭率和客戶粘度。

但是，這一切的前提是測量結果要客觀、準確。為此，很多企業(yè)花錢請第三方調(diào)研機構做客戶滿意度調(diào)查，以為這樣就能保證結果的準確性，其實不然。

企業(yè)管理者都非常重視客戶滿意度，他們會在百忙之中抽時間閱讀客戶滿意度調(diào)查報告，督促各級部門及時解決客戶的投訴。當然，很多老板也會為本企業(yè)很高的客戶滿意度沾沾自喜。他們以為根據(jù)客戶滿意度的分數(shù)就能了解產(chǎn)品和服務的情況，彌補了自己沒時間去拜訪客戶的缺憾。

且慢，事情哪有那么簡單！為了確保客戶滿意，很多企業(yè)都把客戶滿意度評分與代理商和服務技師的績效及收入掛鉤，在利益面前，客戶滿意度一定會“失真”的，背后的原因就是人性！

每次服務之后，企業(yè)都會盡快做滿意度調(diào)查，多數(shù)客戶都會給出好評。也許當時服務技師就在客戶旁邊，也許網(wǎng)上調(diào)查的評分就是服務技師幫助客戶填寫的，即使客戶有些不滿，他們也不會當著技師面打低分，下次設備壞了，來的可能還是這位技師，評分結果會影響下次服務的速度。

當然，客戶也會利用滿意度調(diào)查的機會，要求技師贈送配件和免工時費，服務技師也常常會順水推舟，用這種做法來交換“杰出的客戶滿意度”，最終損失的是誰的利益？

從調(diào)研公司到服務技師和客戶，大家都把客戶滿意度調(diào)查當成利益交換的生意，結果可想而知。

從增量市場進入存量市場以后，各家企業(yè)和代理商都在高喊“后市場轉型”，我見到最普遍的做法就是讓服務技師“背”配件銷售指標，但收效甚微。假如你找阿姨來家里打掃衛(wèi)生，她卻一直在向你推銷她的保潔用品，你會怎么想？代理商提高服務人員的配件銷售指標，這樣做的效果常常讓客戶反感。

很多服務技師長于技術，并不擅長銷售，在指標的壓力下，有些老實人離職，因為服務已經(jīng)不再純粹；有些活絡的人干私活，賣副廠件，甚至欺騙客戶，有意擴大維修范圍，就為了多賣一些配件，以便實現(xiàn)自己的銷售指標。

利益面前，人性暴露出惡的一面，特別是在市場不好的時候，這會讓客戶流失率進一步提升，最終損失的是誰的利益？

無論企業(yè)測量客戶滿意度，凈推介值NPS還是客戶體驗指數(shù)，只要指標與人的利益掛鉤，就無法保證準確。其實，很多明智的管理者也不相信98%的客戶對公司非常滿意，只要統(tǒng)計一下客戶回頭率，就知道這個數(shù)字并不真實。

測量客戶滿意度的初心是發(fā)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品和服務中的問題，加以改進，而不是克扣代理商的返利和服務技師的獎金，那么請勿違背人性，不要將這些指標與代理商返利或員工獎金掛鉤，只有這樣才能獲得真實的數(shù)據(jù)，才能指導企業(yè)做出真正的改進。

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