思考 | 理解人性，順勢而為（3）

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之前我們講到，順勢而為，全世界都會幫你成功；逆勢而上，所有人都會以你為敵。這就是理解人性的重要性，做企業(yè)，需要把產(chǎn)品通過員工賣給用戶，所以永遠(yuǎn)要想著客戶和員工的利益，否則就是逆人性。

幾年前，我們開發(fā)出一種智庫管家?的庫存計(jì)劃軟件，每個(gè)月只要把當(dāng)前的配件庫存數(shù)據(jù)和之前12個(gè)月的出入庫數(shù)據(jù)導(dǎo)入系統(tǒng)，就能做出本月的需求預(yù)測，并給出推薦的配件采購清單，包括配件名稱及數(shù)量。這個(gè)軟件最大的優(yōu)點(diǎn)是可以動(dòng)態(tài)地評估當(dāng)前庫存的健康狀況，告訴企業(yè)配件庫存中有效庫存、過剩庫存和呆滯庫存的比率。

美國配件秘訣公司指出：“企業(yè)有約1/3的庫存被浪費(fèi)了，1/3存放得太多，只有1/3是有效庫存。問題是當(dāng)企業(yè)把配件放進(jìn)倉庫時(shí)，卻不知道哪1/3是有用的庫存?！?/span>采用智庫管家?就可以避免把無效的庫存放進(jìn)倉庫，否則等時(shí)間告訴我們答案時(shí)，為時(shí)已晚。

我曾經(jīng)對智庫管家?的推廣充滿信心，因?yàn)橹鳈C(jī)廠、代理商、配件店和供應(yīng)商的倉庫里，存滿了缺少周轉(zhuǎn)的呆滯庫存，金額高達(dá)數(shù)百億。采用庫存計(jì)劃的工具就能幫助企業(yè)減少大量浪費(fèi)，節(jié)省開支。

然而，很多代理商在使用智庫管家?軟件后不久，又放棄了使用，給出的原因是“使用不便”。分析之后我們發(fā)現(xiàn)，軟件的使用者是代理商的配件計(jì)劃/采購人員，他們以前缺少需求預(yù)測的工具，只是憑經(jīng)驗(yàn)采購庫存。使用智庫管家?軟件之后，他們必須花時(shí)間整理之前的庫存數(shù)據(jù)，這給他們增加了工作量，而使用軟件的結(jié)果，卻讓他們庫存的問題完全“暴露在光天化日之下”。

增加了工作量，得到的回報(bào)不是表揚(yáng)，而是批評，這就違反了人性，沒有人愿意做這樣的傻事。所以，拒絕使用這個(gè)軟件的理由不難理解，說明推廣產(chǎn)品時(shí)必須解決利益矛盾的問題。

某工程機(jī)械主機(jī)廠的領(lǐng)導(dǎo)，為了讓員工重視產(chǎn)品的質(zhì)量，提出了“產(chǎn)品缺陷清零，客戶投訴清零”的口號。想法雖好，結(jié)果卻適得其反。

首先，客戶投訴是企業(yè)的財(cái)富之一，也是企業(yè)不斷完善產(chǎn)品最大的驅(qū)動(dòng)力。其次，客戶投訴說明客戶仍然信任企業(yè)，否則他們直接更換品牌就好，懶得投訴你。第三，客戶投訴清零的副作用是，一線員工為了實(shí)現(xiàn)老板的愿望，就會想方設(shè)法過濾客戶投訴。

報(bào)喜不報(bào)憂，管理層只能聽到成績，無法發(fā)現(xiàn)問題，就成了“瞎子”和“聾子”，而客戶的問題也會變成燙手山芋被推來推去，解決客戶問題的速度越來越慢，離企業(yè)關(guān)門就不遠(yuǎn)了。

客戶投訴“被清零”，企業(yè)如何得到客戶對產(chǎn)品的反饋？如何及時(shí)解決客戶面臨的問題？這將導(dǎo)致更高的客戶流失率，最致命的則是企業(yè)服務(wù)文化的“變異”，講真話的人變少，說假話的人增多，企業(yè)離客戶越來越遠(yuǎn)。

參考文章：

熱點(diǎn) | 理解人性，順勢而為（1）

熱點(diǎn) | 理解人性，順勢而為（2）

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