思考 | 理解人性，順勢(shì)而為（4）

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2023年ChatGPT的橫空出世，震驚了世界?，F(xiàn)在，世界上最熱門(mén)的話(huà)題就是AI——人工智能，每個(gè)人都在談?wù)揂I，很多人都在使用AI，重構(gòu)商業(yè)模式，用AI賺錢(qián)，用AI改變一切。AI已來(lái)，你的公司也在使用AI或把AI作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略嗎？

最近，微軟公司在歐美做了一個(gè)關(guān)于AI的調(diào)研，調(diào)研結(jié)果很有意思（圖1）。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示：歐美企業(yè)知識(shí)工作者75%在工作中使用生成式AI，可很多企業(yè)內(nèi)部HR的調(diào)查結(jié)果卻與此相反，使用AI的員工比率僅約20%！

圖1：微軟調(diào)研 vs 企業(yè)HR調(diào)研結(jié)果比較

為什么兩種調(diào)查結(jié)果差別如此之大？原因很簡(jiǎn)單，人性使然。

一位員工使用AI工具使工作效率大幅度提升，每天僅花5個(gè)小時(shí)就能完成工作，剩下三個(gè)小時(shí)時(shí)間就可以做一些自己喜歡的事情，或者學(xué)習(xí)AI課程，為自己充電。

如果公司沒(méi)有建立AI為先的發(fā)展戰(zhàn)略，甚至可能把使用AI視為一種“投機(jī)取巧”的行為，員工還可能因?yàn)楣ぷ鲬B(tài)度問(wèn)題受到懲罰。如果實(shí)行末位淘汰制，公司內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)激烈，使用AI的員工獲得了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，當(dāng)然更不能告訴公司或其他同事，那樣就可能失去這些優(yōu)勢(shì)。

假如這位員工說(shuō)自己提前完成了工作，公司就可能給他分配更多的任務(wù)，甚至可能研究用AI替代員工，那自己不就是傻瓜嗎？

我曾經(jīng)拜訪(fǎng)行業(yè)中某國(guó)企，跟他們交流時(shí)談起了ChatGPT，發(fā)現(xiàn)很多人完全不了解，甚至認(rèn)為跟自己沒(méi)有太大關(guān)系。晚上吃飯時(shí)，一位員工悄悄告訴我，他已經(jīng)在用ChatGPT寫(xiě)政治學(xué)習(xí)的讀后感，非常方便，效率提升幾倍，而且文章質(zhì)量很高，省下時(shí)間可以陪家人。他不斷提醒我，千萬(wàn)不要告訴公司。

顯然，我們看到和聽(tīng)到的事情，未必能反映真實(shí)世界，調(diào)查數(shù)據(jù)也未必反映了員工的真實(shí)想法，不理解人性，就可能做出錯(cuò)誤的判斷。

在工程機(jī)械行業(yè)使用AI的企業(yè)并不多，多數(shù)人還認(rèn)為那是遙遠(yuǎn)的未來(lái)，豈不知未來(lái)已來(lái)，使用AI彎道超車(chē)，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，必須成為企業(yè)的戰(zhàn)略。

舉例來(lái)說(shuō)，由于服務(wù)的低效率和碎片化，各家主機(jī)廠(chǎng)都在貼錢(qián)做服務(wù)，服務(wù)人員地位低，人員流失嚴(yán)重。2024年慧聰客戶(hù)體驗(yàn)調(diào)研報(bào)告顯示：整個(gè)行業(yè)客戶(hù)體驗(yàn)關(guān)鍵指標(biāo)（客戶(hù)滿(mǎn)意度CSAT、客戶(hù)凈推薦值NPS和客戶(hù)體驗(yàn)指數(shù)CES）都比一年前有所下降（圖2），原因就是裁員導(dǎo)致服務(wù)的及時(shí)性越來(lái)越差，企業(yè)已經(jīng)貼不起錢(qián)來(lái)取悅客戶(hù)了！

圖2：慧聰工程機(jī)械網(wǎng)2024年客戶(hù)體驗(yàn)調(diào)查

自助服務(wù)是未來(lái)的一種趨勢(shì)，企業(yè)積累了大量產(chǎn)品故障數(shù)據(jù)和案例，如何使用這些價(jià)值連城的數(shù)據(jù)幫助員工和客戶(hù)，迅速地查到故障原因和解決方案，幫助客戶(hù)自助排除故障，解決問(wèn)題，是企業(yè)亟需解決的問(wèn)題。

柚可信息科技公司使用機(jī)器學(xué)習(xí)，訓(xùn)練AI迅速找到故障原因和解決方案，建立企業(yè)的知識(shí)庫(kù)，幫助客戶(hù)和服務(wù)技師遠(yuǎn)程排除故障和解決問(wèn)題，這才是解決服務(wù)問(wèn)題的有效解決方案。

AI能提升工作效率和創(chuàng)造力，這些正是企業(yè)所急需的能力。你還在觀(guān)望嗎？

參考文章：

熱點(diǎn) | 理解人性，順勢(shì)而為（1）

熱點(diǎn) | 理解人性，順勢(shì)而為（2）

熱點(diǎn) | 理解人性，順勢(shì)而為（3）

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