服務革命 | 零客戶流失：品質源于服務（4）

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零客戶流失文化

許多商界領袖因無法兌現對服務品質的公開承諾而感到沮喪。由于客戶流失率是可衡量的，因此也是可管理的，管理者可以建立有意義的目標并監(jiān)測進展，就像任何重要的變革一樣，零客戶流失管理必須得到公司各部門的支持，管理層必須通過員工培訓并將客戶流失作為重要的績效指標來支持這種變革。

組織中每個人都必須明白，零客戶流失是公司的目標。Mastercare是一家普利司通/汎士通的汽車服務公司，在其使命宣言中明確強調留住客戶的重要性。該聲明表示，該公司的目標是“為購買服務的客戶提供卓越的購買體驗，鼓勵客戶回頭并與他人分享他們的體驗”。美信銀行公司將員工的薪水裝在標有“客戶給您帶來”的信封中發(fā)放。公司還有一位客戶利益倡導者，他參加公司所有的重大決策會議，以確保決策能體現客戶的利益。

讓所有員工了解客戶的終身價值是非常重要的。菲爾·布雷斯勒是馬里蘭州蒙哥馬利縣五家達美樂比薩店的合伙人，他計算出在10年特許經營合同的有效期內，一位老顧客的價值超過5000美元。他要確保每個接單員、送貨員和餐廳經理都知道這個數字，對他來說，告訴員工客戶有價值，遠不如說出價值的金額更有效：“這比他們想象的要多得多，這才真正擊中了要害?！?/p>

Mastercare重新設計了員工培訓，以強調留住客戶的重要性。例如，許多停止與公司開展業(yè)務的客戶提到，他們不喜歡被迫進行沒有計劃的維修。因此，Mastercare培訓分公司的經理來識別和解決客戶問題，而不是盡可能提高銷售額。視頻和角色扮演戲劇化了對優(yōu)質服務的定義。

Mastercare向員工傳達的信息包括：坦率地承認以前的善意激勵措施無意中導致員工以錯誤的方式經營業(yè)務，現在公司要求他們改變。通過分享其戰(zhàn)略目標和客戶拓展計劃，在員工中建立信譽。在采用這種方法的兩個目標市場中效果很好，員工反應熱烈，25%的顧客表示他們打算再次光顧。

美信銀行的高級管理人員從流失客戶那里學習，每個人每個月都會花四個小時在一個特殊的“監(jiān)聽室”里，監(jiān)控例行的客戶服務電話以及取消信用卡客戶的電話。

除了傳達緊迫感外，培訓還應該教會員工分析客戶流失的細節(jié)，例如：如何收集信息、將其傳遞給誰以及采取哪些行動來應對。在一家銀行的分行系統(tǒng)中，客戶留存率數據每月發(fā)送給區(qū)域副總裁和分行經理進行審查，這使區(qū)域副總裁能夠識別并專注于最需要提高服務品質的分支機構，并為分支機構經理提供績效的快速反饋。

如果激勵措施與客戶流失率掛鉤，員工會更有動力。例如，美信銀行已經為每個部門確定了對留住客戶影響最大的一兩件事，部門每天都會衡量績效目標的實現情況。每天早上，前一天的表現都會張貼在整棟樓的幾個地方，每當這家公司實現95%的業(yè)績目標時，美信銀行都會向獎金池捐款，管理者利用這些累計紅利可以向員工支付高達年薪20%的年終獎金。公司總裁會拜訪未達標的部門，以找出問題的癥結所在。

科羅拉多州恩格爾伍德的大西部人壽保險公司也有效地使用了激勵措施，它向達到客戶留存率目標的團體健康保險經紀人支付50%的獎金，該機制讓經紀人尋找長期合作的客戶更有動力。

讓企業(yè)中的每個人都努力留住客戶，并根據他們的表現進行獎勵，從而營造積極的公司氛圍。鼓勵員工解決客戶的問題并消除投訴的根源，讓他們變得“友善”，而客戶也會以更好的方式對待他們，整體交流更有意義，員工更享受他們的工作，不僅客戶，員工也希望繼續(xù)與企業(yè)保持合作。美信銀行被職位空缺的申請人包圍，而幾英里外的競爭對手卻因為招不到足夠的員工，正在將其部分業(yè)務遷出該州。

美信銀行的成功表明，在相當短的時間內實現服務品質和利潤的大幅提高是可能的，但它也表明，需要付出努力，專注于留住客戶，而不是簡單地擁有大量客戶。只有當客戶流失的概念滲透到企業(yè)生活中，企業(yè)的各級員工都了解零客戶流失的概念并知道如何采取行動時，公司才能通過降低客戶流失來提升績效和利潤。

試圖留住所有盈利客戶是非常重要的。實現零客戶流失是革命性的，它需要對客戶流失進行仔細的定義，需要能夠與競爭對手測量結果對比的信息系統(tǒng)，以及對客戶流失微觀經濟學的清晰理解。

歸根結底，客戶流失率應該是衡量企業(yè)高管的一項關鍵績效指標，也是激勵體制的基本組成部分。經理們應該知道公司的客戶流失率，當流失率上升或下降時利潤會發(fā)生什么變化，以及客戶流失的原因。他們應該確保整個組織都了解留住客戶的重要性，并通過將激勵措施、計劃和預算與客戶流失率目標聯(lián)系起來，鼓勵員工追求零客戶流失。最重要的是，管理者應該將客戶流失率作為不斷提高他們?yōu)榭蛻籼峁┑母咂焚|服務和價值的工具。

正如制造業(yè)的品質革命對企業(yè)的競爭力產生了深遠影響一樣，服務業(yè)的品質革命將產生一系列新的贏家和輸家。贏家將是那些在管理零客戶流失方面處于領先地位的企業(yè)。

（轉載完）

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