鐵甲工程機械網(wǎng)> 工程機械資訊> 行業(yè) > 服務(wù)革命 l 基于忠誠度的管理(3)

服務(wù)革命 l 基于忠誠度的管理(3)

語音播報
點擊播放

點擊藍字

關(guān)注我們

終身產(chǎn)品和服務(wù)

一旦公司確定了應(yīng)該保留的客戶,就必須著手留住他們,通常這意味著增加新的產(chǎn)品和服務(wù)來滿足客戶不斷變化的需求。那些未能利用對客戶的了解開發(fā)他們需要的產(chǎn)品或服務(wù)的公司,就為另一家公司誘惑他們的客戶留下了機會。盡管使用新產(chǎn)品來贏得全新市場很誘人,但保持現(xiàn)有的客戶群體意義更大。隨著時間的推移,公司對這些客戶了解更深,可以做出良好直觀的市場判斷。此外,與新客戶相比,與了解公司的老客戶實現(xiàn)銷售更容易。例如,USAA在完全了解了一個狹窄的細(xì)分市場后,發(fā)現(xiàn)提供共同基金、人壽保險、健康保險和信用卡更容易超越汽車保險。

紐約的Entenmann’s是通過雜貨店銷售特色烘焙產(chǎn)品的忠誠度領(lǐng)先者。當(dāng)其銷售額趨于飽和時,公司監(jiān)控了每個當(dāng)?shù)厥袌龅目蛻糍徺I模式,發(fā)現(xiàn)隨著核心客戶年齡的增長,他們正在尋找更多無脂肪和無膽固醇的產(chǎn)品。通過電話調(diào)查和與焦點客戶直接聯(lián)系,該公司發(fā)現(xiàn),如果Entenmann’s提供這些產(chǎn)品,消費者就會購買。

因此公司面臨著一個選擇,創(chuàng)建一個新的產(chǎn)品線來服務(wù)這些客戶,或者尋找一個全新的細(xì)分市場。最終,該公司確定開發(fā)新的不含脂肪和膽固醇的產(chǎn)品比與另一組客戶合作更經(jīng)濟。Entenmann’s的新產(chǎn)品線非常成功。它滿足了公司核心客戶不斷變化的需求,甚至吸引來了新客戶。

Entenmann's改變了產(chǎn)品以反映其核心客戶的新需求。

在另一個行業(yè)中,本田已成為美國中等價格汽車市場的忠誠度領(lǐng)先者。生命周期營銷幫助本田車主復(fù)購率達到65%,而行業(yè)平均水平僅為40%。在超緊湊車型思域取得成功之后,本田的下一代汽車雅閣旨在滿足思域車主的需求,這些車主從二十歲出頭步入婚姻和家庭,再次購買過程中仍然關(guān)注可靠性、保守的設(shè)計和價值。當(dāng)本田注意到隨著家庭的壯大客戶轉(zhuǎn)向其他品牌時,又增加了雅閣旅行車。

通過核心客戶群的復(fù)購而實現(xiàn)增長,本田保持了相對簡單的產(chǎn)品線,其制造經(jīng)濟性也受益于這種低產(chǎn)品復(fù)雜性。本田的經(jīng)銷商和分銷系統(tǒng)也從客戶復(fù)雜性低中受益,這些方式同樣重要,盡管不太容易理解。

美國最大的多品牌特許經(jīng)銷商之一描述了他所看到的這一優(yōu)勢:“我的本田經(jīng)銷店是最賺錢的,因為該公司讓一切變得如此簡單,型號和選配較少。關(guān)鍵是客戶,他們彼此非常相似?!彼匿N售和服務(wù)業(yè)務(wù)面向“本田”客戶。相比之下,他將自己的三菱經(jīng)銷店描述為一個真正的挑戰(zhàn):“銷售人員前一分鐘要面對一位購買價值3萬美元Diamante的律師,下一分鐘又要面對一位購買皮卡的建筑工人?!币幻N售人員(或服務(wù)代表)如何才能熟練應(yīng)對如此復(fù)雜的客戶?

奇怪的是,本田在日本經(jīng)歷了一場更為艱難的戰(zhàn)斗,它在日本仍然是一個小品牌。盡管本田同樣擁有產(chǎn)品優(yōu)勢,在美國占據(jù)了強大的地位,但豐田憑借其強大的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò),在日本仍然占據(jù)主導(dǎo)地位。在日本,經(jīng)銷商沒有很多陳列室,而是依賴直銷隊伍。由于銷售人員的流動率較低(豐田每年的流動率低于10%),因此他們非常了解客戶,正是這種持久的聯(lián)系讓他們打敗了本田。在美國,汽車銷售人員的流動性很高(每年60%到100%),而且客戶與銷售人員幾乎沒有任何關(guān)系,本田的產(chǎn)品優(yōu)勢直接爆發(fā),使其領(lǐng)先。

(未完待續(xù),敬請期待)

掃碼關(guān)注

打賞在看

杰克的下午茶

咨詢 | 交流 | 分享 | 合作

點一下閱讀原文了解更多資訊



聲明:本文系轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng),請讀者僅作參考,并自行核實相關(guān)內(nèi)容。若對該稿件內(nèi)容有任何疑問或質(zhì)疑,請立即與鐵甲網(wǎng)聯(lián)系,本網(wǎng)將迅速給您回應(yīng)并做處理,再次感謝您的閱讀與關(guān)注。

相關(guān)文章
我要評論
表情
歡迎關(guān)注我們的公眾微信