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根據(jù)CustomerGauge網(wǎng)站2025年的最新數(shù)據(jù)，不同行業(yè)的平均客戶留存率為72.5%，你公司的指標(biāo)是更高、還是更低？我們所處的行業(yè)客戶留存率是多少？這一指標(biāo)的意義是什么？

首先，我們來(lái)看客戶留存率的定義：

如果我們?cè)u(píng)估一家企業(yè)的年客戶留存率，就用當(dāng)年與企業(yè)做過(guò)生意的客戶總數(shù)，減去企業(yè)當(dāng)年新增的客戶數(shù)量，再除以企業(yè)年初的客戶數(shù)量（即去年的客戶總數(shù)），就是去年的老客戶今年仍然繼續(xù)與企業(yè)做生意的客戶比例，即客戶留存率。

客戶留存率對(duì)于企業(yè)盈利十分重要，貝恩公司的研究結(jié)果顯示，將客戶留存率提高5%，可以將企業(yè)的盈利能力提高25%至95%。

客戶體驗(yàn)?zāi)軌驇椭髽I(yè)更好地理解客戶流失的驅(qū)動(dòng)因素，提升客戶留存率，從而獲得最大的投資回報(bào)率（ROI），因?yàn)榛仡^客

• 比獲取新客戶更便宜

• 更有可能花費(fèi)更多

• 更易于服務(wù)

• 更有可能推薦他人并推廣您的品牌

• 更樂意提供建設(shè)性反饋以改進(jìn)您業(yè)務(wù)的關(guān)鍵領(lǐng)域

老客戶不斷流失，就好像一個(gè)漏洞百出的水桶，即使企業(yè)不斷努力吸引新客戶，也難以獲得業(yè)績(jī)和利潤(rùn)增長(zhǎng)，而且吸引新客戶的成本通常是留住老客戶的數(shù)倍。

根據(jù)CustomerGauge的報(bào)告，能源和公用事業(yè)的客戶留存率最高，為89%，這很好理解，因?yàn)閹缀鯖]有可替代的選擇。但是根據(jù)JD Powers 的研究，從2020年到2021年，客戶對(duì)電力公司的總體滿意度有所下降，原因是通脹成本上升對(duì)基本服務(wù)預(yù)算的影響。

計(jì)算機(jī)軟件的客戶留存率為86%，疫情期間人們對(duì)計(jì)算機(jī)軟件的需求達(dá)到了新的高度，在兩年中增長(zhǎng)了17%，AI和5G更是刺激了人們對(duì)于數(shù)據(jù)安全和隱私措施的需求。電信業(yè)客戶留存率為69%，批發(fā)零售業(yè)的客戶留存率最低，僅為44%，即每年有超過(guò)一半的老客戶流失。

中國(guó)工程機(jī)械行業(yè)所處的零售和制造業(yè)，飽受客戶流失的痛苦，所以企業(yè)利潤(rùn)不高。新客戶在一年質(zhì)保期結(jié)束后，平均有超過(guò)一半的老客戶流失，背后的原因很多。

產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)化，客戶面臨大量選擇，激烈的競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格戰(zhàn)使得客戶忠誠(chéng)度難以保持；企業(yè)輕視服務(wù)，配件價(jià)格高，人才短缺以及存量市場(chǎng)的需求減少，導(dǎo)致客戶與員工一起流失?？傊?，行業(yè)以產(chǎn)品營(yíng)銷為中心，重視新客戶，輕視老客戶，是客戶流失的重要原因之一。

很多企業(yè)面對(duì)高客戶流失率束手無(wú)措，只能加大營(yíng)銷投入，吸引更多的新客戶來(lái)補(bǔ)充。可惜進(jìn)入存量市場(chǎng)以后，這一招不靈了！新客戶流量越來(lái)越少，如果企業(yè)繼續(xù)任憑老客戶流失，總有一天他們會(huì)面臨客戶資源枯竭的困境。

根據(jù)CustomerGauge的調(diào)查，美國(guó)有44%的企業(yè)沒有計(jì)算客戶留存率，這些企業(yè)將錯(cuò)過(guò)巨大的機(jī)會(huì)。很多中國(guó)企業(yè)沒人計(jì)算客戶留存率，并根據(jù)這一指標(biāo)制定相應(yīng)的策略，人工智能已經(jīng)影響了企業(yè)數(shù)據(jù)的整理和實(shí)施方式，采取手動(dòng)預(yù)測(cè)和計(jì)算客戶留存率的方法已不再具有競(jìng)爭(zhēng)力。

根據(jù)埃森哲的研究報(bào)告，77%的消費(fèi)者不再像幾年前那樣忠誠(chéng)于品牌，年輕人更換品牌的速度更快，期望值也更高，當(dāng)然也更愿意提供反饋。

以下步驟是提高客戶留存率的方法：

1. 衡量您企業(yè)的客戶留存率，分析客戶流失的原因，想方設(shè)法解決這些問題；

2. 衡量客戶收入的保留率，按照營(yíng)收貢獻(xiàn)和利潤(rùn)貢獻(xiàn)給客戶排序，跟蹤重點(diǎn)客戶，努力消除導(dǎo)致客戶流失的根源；

3. 實(shí)施客戶留存管理計(jì)劃，建立客戶檔案，監(jiān)控和減少客戶流失的系統(tǒng)框架；

4. 梳理客戶體驗(yàn)地圖，發(fā)現(xiàn)并改善影響客戶體驗(yàn)的觸點(diǎn)，減少客戶費(fèi)力程度，提升客戶體驗(yàn)；

5. 實(shí)施客戶調(diào)查，收集客戶反饋，監(jiān)控客戶情緒，采取積極行動(dòng)?？蛻粽{(diào)查應(yīng)該是客戶留存策略的核心，了解客戶對(duì)企業(yè)的真實(shí)感受，100%實(shí)現(xiàn)客戶調(diào)查閉環(huán)，減少客戶流失；

6. 為留住客戶，企業(yè)必須采取實(shí)質(zhì)性的改善措施并衡量進(jìn)展，例如：為客戶提供真正想要的產(chǎn)品，更方便的體驗(yàn)，性價(jià)比更高的后市場(chǎng)產(chǎn)品等。

不要以為客戶一旦購(gòu)買了你的產(chǎn)品，就自然成為了你的客戶。如果你忽視老客戶，他們就會(huì)停止與你做生意，還會(huì)說(shuō)你的壞話，而你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正虎視眈眈地等著這個(gè)機(jī)會(huì)呢！

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