服務(wù) | 如何規(guī)劃企業(yè)的服務(wù)能力？

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在《服務(wù)越快越好嗎？》一文中，筆者介紹了企業(yè)服務(wù)成本和客戶(hù)等待成本之間的平衡，指出追求極致的客戶(hù)滿(mǎn)意度存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，即配置充足的服務(wù)資源，必然在服務(wù)需求波動(dòng)時(shí)導(dǎo)致資源浪費(fèi)。

一些企業(yè)在市場(chǎng)上升期不惜一切代價(jià)追求服務(wù)及時(shí)性，會(huì)造成服務(wù)成本過(guò)高。在市場(chǎng)下行期企業(yè)又被迫大量裁員，導(dǎo)致服務(wù)及時(shí)性大幅下滑，客戶(hù)體驗(yàn)落差很大，極易產(chǎn)生客戶(hù)流失。

客戶(hù)服務(wù)需求不是恒定的，而企業(yè)服務(wù)能力相對(duì)穩(wěn)定，很難雇傭臨時(shí)工來(lái)彌補(bǔ)不足，就會(huì)產(chǎn)生供需矛盾。

圖1：需求相對(duì)服務(wù)能力的變化

當(dāng)配件需求波動(dòng)時(shí)，我們可以通過(guò)增加安全庫(kù)存來(lái)避免缺貨。服務(wù)中供需矛盾的最大問(wèn)題在于：服務(wù)與消費(fèi)不可分離，服務(wù)缺乏存儲(chǔ)能力，需求變動(dòng)就會(huì)導(dǎo)致供需失衡，服務(wù)的易逝性和無(wú)法存儲(chǔ)，旺季時(shí)會(huì)出現(xiàn)人員短缺，即使技師加班加點(diǎn)，服務(wù)質(zhì)量也可能受到影響；淡季時(shí)又會(huì)出現(xiàn)服務(wù)人員過(guò)剩，造成資源浪費(fèi)，產(chǎn)生沉沒(méi)成本（圖1）。

企業(yè)可以根據(jù)服務(wù)需求的歷史數(shù)據(jù)，做好服務(wù)能力規(guī)劃，以配置合理的服務(wù)資源，實(shí)現(xiàn)最佳供需平衡，方法類(lèi)似于配件庫(kù)存計(jì)劃中安全庫(kù)存的計(jì)算（參考筆者的新書(shū)《當(dāng)心庫(kù)存錯(cuò)配陷阱》）。

圖2：某服務(wù)商上年度服務(wù)需求量統(tǒng)計(jì)

例如，某服務(wù)商上一年度服務(wù)工時(shí)需求數(shù)據(jù)如圖1所示。請(qǐng)計(jì)算需要配置多少位服務(wù)技師，才能滿(mǎn)足95%的服務(wù)及時(shí)性。

根據(jù)過(guò)去12個(gè)月的服務(wù)需求數(shù)據(jù)，得到如下統(tǒng)計(jì)結(jié)果：服務(wù)需求的平均工時(shí)為1025小時(shí)/月，需求波動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)差為σ = 196小時(shí)/月。根據(jù)正態(tài)分布計(jì)算方法，為了滿(mǎn)足95%客戶(hù)服務(wù)需求的及時(shí)性，避免客戶(hù)等待，則企業(yè)的服務(wù)資源配置應(yīng)該保證每個(gè)月可支配工時(shí)為

N＝1025+1.64ｘ196＝1347（小時(shí)）

其中，1.64為實(shí)現(xiàn)95％服務(wù)及時(shí)性的安全系數(shù)。假如服務(wù)技師平均每月工作21天，每天8小時(shí)，其中平均可收費(fèi)工時(shí)為50%，則

1347/（21ｘ8ｘ50%）＝16（人）

即該服務(wù)商需要配置16位服務(wù)技師，才能保證95%的服務(wù)需求及時(shí)滿(mǎn)足率。

遇到產(chǎn)品故障，每位客戶(hù)都希望服務(wù)人員能夠馬上過(guò)來(lái)解決?？墒堑竞屯緯r(shí)服務(wù)需求波動(dòng)很大，要100%保證服務(wù)及時(shí)性，服務(wù)商就不得不準(zhǔn)備冗余的服務(wù)資源來(lái)取悅客戶(hù)，則浪費(fèi)不可避免。問(wèn)題在于：企業(yè)有足夠的利潤(rùn)來(lái)取悅客戶(hù)嗎？

一些國(guó)外公司會(huì)研究排隊(duì)管理和排隊(duì)模型，盡可能減少客戶(hù)等待所造成的負(fù)面影響。一些成熟公司用人均營(yíng)收作為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)服務(wù)人員的數(shù)量，可這種方法在中國(guó)并不適用，在“免費(fèi)服務(wù)”政策的背景下，如果按照服務(wù)收入來(lái)決定保留多少服務(wù)技師，那服務(wù)部恐怕只能關(guān)門(mén)了。

了解服務(wù)的特點(diǎn)，根據(jù)服務(wù)需求數(shù)據(jù)來(lái)規(guī)劃企業(yè)的服務(wù)能力，及時(shí)調(diào)整服務(wù)資源以滿(mǎn)足客戶(hù)需求，是比較合理的一種方法。

從憑感覺(jué)經(jīng)營(yíng)公司，到靠數(shù)據(jù)管理公司，是中國(guó)企業(yè)走向成熟的標(biāo)志之一。

參考文章：

反思 | 服務(wù)越快越好嗎？

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